Masterthesis - Socialnet

4 Qualität und Qualitätsmanagement 32
mit unterschiedlichen Qualitätsdefinitionen und -erwartungen im Sinne einer perma-
nenten Evaluation (vgl. 2008a: 811). Andererseits besteht die zweite Bedeutung „in
der Herstellung von Transparenz, verstanden als Durchsichtigkeit und Nachvollzieh-
barkeit von sozialwirtschaftlichem Handeln und seinem für eine bestimmte Prozess-
und Ergebnisqualität notwendigen und abzusichernden Ressourcenbedarf“ (ebd.).
Schließlich beschreibt die Ergebnisqualität den „Zielerreichungsgrad eines zuvor
beschriebenen Zieles“ (Gissel-Palkovich, 2002: 189). Dabei gilt es für pädagogische
Prozesse nochmals zwischen dem Ergebnis in Form einer konkreten Dienstleistung
(Output/quantitative Dimension) und ihren erzielten Wirkungen in den subjektiven
Lebensvollzügen der Adressaten (qualitative Dimension) zu differenzieren (vgl.
Grunwald/Otto, 2008: 293). Die qualitative Dimension ist dabei von den sozialen
Diensten zwar intendiert, aber kaum steuerbar (vgl. Flösser, 2005: 1467). Bono
unterscheidet ferner in Auswirkungen auf der individuellen Ebene (objektiv/Effect und
subjektiv/Impact) und in Auswirkungen auf Gesellschaft und Umwelt (Outcome) (vgl.
2006: 148 ff., ausführlicher dazu Halfar, 2009: 8). Die Unterscheidung des
Ergebnisses in Form einer quantitativen und einer qualitativen Ebene ist
insbesondere bei der Messung anhand von Indikatoren folgenreich: während der
Output eine quantifizierbare Größe darstellt und über Kennzahlen messbar ist, sagen
diese Daten wenig über die Wirkung aus und reduzieren soziale Dienstleistungen um
ihre Prozessualität und Interaktionsintensität 37 .
4.1.1.2 Der Qualitätsbegriff in der Sozialen Arbeit
Die Sichtweisen sind für Qualitätsbestimmungen in der Sozialen Arbeit unzulänglich
(vgl. nachfolgend Schelle, 2006: 72): der wertorientierte Ansatz ist aufgrund der
Finanzierung der öffentlichen Hand sowie dessen Begrenzung unzureichend, die
Produktorientierung stößt aufgrund von Mess- und Überprüfbarkeit von Interaktions-
prozessen an seine Grenzen, die herstellungsorientierte Perspektive reicht in
Ermangelung der Vorhersehbarkeit und Planbarkeit des Herstellungsprozesses der
sozialen Dienstleistung nicht aus, bei der expertokratischen Orientierung kommt die
Betroffenenorientierung zu kurz und im Rahmen der kundenorientierten Sichtweise
bedarf es in Anbetracht des sozialrechtlichen Dreiecksverhältnisses und die damit
verbundene materiell und machtpolitisch relativ schwache Rolle der Leistungs-
37 Die Debatte in der Jugendhilfe widmet sich vornehmlich rückständig der Prozess- und Ergebnisqualität
und kann auf wenige Arbeiten wie das Bundesmodellprogramm „Qualifizierung der Hilfen
zur Erziehung durch wirkungsorientierte Ausgestaltung der Leistungs-, Entgelt- und Qualitätsentwicklungsvereinbarungen
nach §§ 78a ff SGB VIII“ des BMFSFJ (2006-2008) zurückgreifen.