Masterthesis - Socialnet

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zu“ (ebd.). Im Dienstleistungsbereich resultiert aus dessen Charakter ohnehin, dass
den leistungserstellenden Mitarbeitern ein hohes Maß an Bedeutung für die
Leistungsqualität zukommt. Zwischen den beiden Positionen sind Zwischenformen
denk- und praktizierbar. Hinsichtlich der organisatorischen Verankerung eines QBs
finden sich in der einschlägigen Fachliteratur „ausnahmslos Empfehlungen und
Berichte, die im Zusammenhang mit QB und analogen Konstruktionen von einzu-
richtenden Stabsstellen ausgehen“ (ebd.: 211). Aufgrund der strategischen
Bedeutung von QM sowie dessen Verzahnung mit der strategischen Unternehmens-
planung steht der QB in engem Kontakt mit geschäftsführenden Verrichtungen. Die
konkrete Rollen- und Aufgabenbeschreibung sind dagegen sehr variabel.
4.3.5 Beschwerdemanagement
Unter Beschwerdemanagement wird der systematische und zielorientierte Umgang
mit Beschwerden verstanden. Es „umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle
aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden
ergreift“ (ebd.: 225). Im Dienstleistungsbereich betreffen Beschwerdefälle zumeist
fachliche Entscheidungen, organisatorische Abläufe und persönliches Verhalten von
Mitarbeitern. Es ist ausgerichtet auf die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit,
die Minimierung der negativen Auswirkungen und die quantitative sowie qualitative
Auswertung des Informationsgehaltes der Beschwerden zur systematischen Ur-
sachenanalyse für betriebliche Schwachstellen (vgl. ebd.: 226). Ferner ermöglicht ein
Beschwerdemanagement veränderte Wünsche und Bedürfnislagen wahrzunehmen
und für die Weiterentwicklung zu nutzen sowie das Problem der asymmetrischen
Austauschbeziehung zu reduzieren. Zur Zielerreichung müssen für unzufriedene
Kunden leicht zugängliche und zielgruppenadäquate Beschwerdekanäle eingerichtet
werden. Darüber hinaus muss eine sach- und problemgerechte Beschwerde-
annahme, -reaktion und -bearbeitung erfolgen.
4.3.6 Benchmarking
Der Begriff Benchmark bezeichnet „einen Ziel- oder Orientierungspunkt, an dem sich
die eigene Position bestimmen lässt. Benchmarking ist analog ein strukturierter
Prozess des Lernens aus der Praxis anderer […]. Ziel ist es, Leistungsfähigkeit und
Wissen durch planmäßige Informationsgewinnung und offenen Erfahrungsaustausch
nach fairen Regeln zu steigern“ (ebd.: 216). Im Rahmen des Benchmarkings können
Produkte/Dienstleistungen, fachliche Methoden und Standards (kompetitives