Masterthesis - Socialnet

4 Qualität und Qualitätsmanagement 35
(Gerull, 2004: 94 f.) bzw. meinen nach Merchel „in der Regel keine voneinander
abgrenzbaren Sachverhalten, sondern betonen zielbezogene und prozedurale
Nuancen“ (2001: 8). Generell beschäftigt sich das QM mit der Frage wie die Qualität
der Leistungen entwickelt, realisiert und gefördert werden kann. DIN EN ISO
9000:2005 definiert QM als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und
Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“. QM bedeutet also (Führungs-)
Handeln unter dem Aspekt der Qualität, ausgerichtet auf den Kundennutzen und das
Management der notwendigen Prozesse wie die Entwicklung von Kriterien und
Installierung von Bewertungsverfahren zur Beurteilung von Rahmenbedingungen,
Handlungsweisen und Resultaten.
QM-Systeme aus der Wirtschaft konzentrieren „sich auf die Optimierung betrieblicher
Abläufe (namentlich durch Standardisierung [und Normierung]), Verbesserung des
Kundenbezugs (Kundenzufrieden als Mittel der Kundenbindung) und die Erreichung
wirtschaftlicher Ziele (Gewinn)“ (Gerull, 2004: 233). In dieser Form würden sie der
Komplexität sozialer Hilfesysteme nicht gerecht. „Weder seien viele Leistungen
standardisierbar [und in Arbeitsabläufe zerlegbar], noch gehe es um Kundenbindung,
noch könnten Marktprinzipien umstandslos auf den Sozialbereich übertragen
werden“ (ebd.). Es bedarf ein QM das den Besonderheiten von sozialwirtschaftlichen
(Non-Profit-) Organisationen und den Charakteristika von personenbezogenen
Dienstleistungen angemessen ist. Hohe Qualität in der Sozialen Arbeit lässt sich
ferner nicht allein in der Anwendung systematischer Ansätze zur Prozesssteuerung
erreichen, sondern erfordert die Kombination mit einer normativen, auf Leitungs-
ebene vorgelebten Qualitätskultur, die die Mitarbeiterschaft als entscheidende
Ressource im Leistungsprozess berücksichtigt (vgl. ebd.: 236). Damit liegen die
betrieblich-organisatorischen Potentiale von QM in der Optimierung von Organisa-
tionsstrukturen durch funktionale Aufbau- und Ablaufbeschreibungen, klare
Aufgabenprofile und Verantwortungsbereiche, Prozess- und Zielbeschreibungen
sowie verbesserte Kommunikations- und Kooperationsformen in und zwischen
Einrichtungen (vgl. Grunwald, 2008: 819). Es hat die Funktion einen transparenten
und strukturierten Rahmen für die fachliche Ebene zu schaffen, der Raum für päda-
gogische Handlungen 41 und Interaktionen garantiert, welche sich durch „dialogisch-
explorative Vorgehensweise, assoziatives und erlebnisbezogenes Denken, ganz-
heitliche Wahrnehmung und persönliche Nähe“ (Gerull, 2004: 238) charakterisieren
41 Zur Differenzierung von Prozess und Handlung vgl. Vomberg, 2010: 166 f.