Masterthesis - Socialnet

4 Qualität und Qualitätsmanagement 40
des Prozessmanagements (für jeden Prozess muss eine Person zuständig sein)
sowie die Verknüpfung, statt abteilungs- oder funktionsorientierte Ausrichtung, der
zahlreichen Tätigkeiten zu sinnvollen Abläufen, welche die internen und externen
Schnittstellen zu Verbindungs- oder Nahtstellen machen sollen, von zentraler
Bedeutung (vgl. ebd.: 220). Damit zielt das Prozessmanagement in der Sozialen
Arbeit auf Verantwortungsübertragung sowie auf die Vorstrukturierung und
einheitliche Dokumentation von standardisierbaren Arbeitsabläufen sowie auf die
Entwicklung von professionellen und fachlich fundierten Handlungskonzepten und
-leitlinien für prozessorientierte Arbeitsabläufe (Vomberg, 2010: 66). Ferner steht
nicht nur der einzelne Arbeitsprozess im Blick des QM-Systems, sondern auch der
gesamte Prozess der Unternehmensentwicklung und -gestaltung (vgl. ebd.: 79).
4.2.2 Management
Analog der QM-Definition der DIN EN ISO 9000:2005 spielt die Verantwortung der
Leitung in den verschiedenen QM-Modellen eine bedeutende Rolle und unterstreicht
die Notwendigkeit, „dass die Führung einer Organisation, die am Ziel der Qualität für
die Kund/inn/en ausgerichtet ist, top down geschehen muss“ (ebd.: 53). „Vom
Management sind die Qualitätspolitik und die daraus abgeleiteten Qualitätsziele zu
formulieren, die [materiellen und immateriellen] Ressourcen bereitzustellen und
langfristig auf der Basis gesicherter Daten zu planen“ (Zollondz, 2006: 208). Es „trägt
die Verantwortung dafür, dass das Unternehmen so strukturiert und ausgerichtet ist,
dass alle Tätigkeiten in Rahmenbedingungen stattfinden, die es ermöglichen, die
Qualität der Leistungen zu realisieren“ (Vomberg, 2010: 53). Damit hat die Leitung
eine Steuerungsfunktion mit dem Ziel, QM strukturiert in Teilprozesse aufzugliedern
und die erforderlichen Teilprozesse in einem Vorgang der Organisationsgestaltung
und Qualitätsentwicklung zielgerichtet aufeinander zu beziehen. Neben der
strategischen und strukturell-systematischen Gestaltung kommt der persönlichen
wertkonformen Vorbildfunktion wie der Kommunikation mit den verschiedenen
Anspruchsgruppen eine große Bedeutung zu. Ferner gilt es ein transparentes und
nachvollziehbares Führungssystem mit vereinbarten und verschriftlichten
Führungsgrundsätzen zu implementieren.
4.2.3 Mitarbeiter
Neben den materiellen und immateriellen stellen die personellen Ressourcen als der
zentrale Erfolgsfaktor im Dienstleistungsbereich einen konstitutiven Baustein eines
jeden Modells dar. QM als Professionalisierung der organisationalen Gestaltung