Masterthesis - Socialnet

7 Forschungsergebnisse 74
an ein systematisches Beschwerdemanagement im Sinne des QMs kann I3 vor-
weisen. Jedoch wird da auf das folgende Problem hingewiesen:
Nur, es ist die geringste Anzahl die sich durch ein Quali- äh Beschwerdemanagement
quält. Die meisten (.) erdulden die Situation und haben andere Mechanismen äh die
ihnen eher liegen, nämlich Verweigerung, Verleugnung, (.) alle diese Formen,
Widerstand, (.) äh, das sind die klassischen Formen mit dem unser=unsere Zielgruppe
mit Unzufriedenheit arbeitet (I3, 638-643).
Eine ähnliche Problematik gibt I3 in Bezug auf Evaluationsverfahren an:
das Thema (.) fragen am Ende der Hilfe mit der Frage Zufriedenheit, ähm ist ähm…
Da ham=da ham wir zwei=zwei ganz unterschiedliche… wir haben… äh wie gesacht,
wir haben das eine Projekt „Zukunft für Kinder“ was wir machen ähm mit
ausgesprochen positiven Rückmeldungen, auch Bereitschaft über das zu reden was
mit ihnen passiert ist. […] Und äh tatsächlich eher das Thema Hilfeleistung im
Vordergrund stand, und nich so sehr Intervention. […] Bei HzE is es in der Regel
immer das Anscheißen Dritter, ne? […] Das heißt, dass der Zugang nich tatsächlich
über Hilfe is, sondern Zugang is immer über knochenharte ähm Intervention Dritter
oder so. Und das heißt, dass ähm dass die Zugänge nicht unbedingt hilfekonform sind.
Das heißt, sie müssen anschließend wieder gucken, […] wie kriegen sie Zugang zu
den Leuten? (I3, 645-660).
Abgesehen von Kundenbefragungen bei I1, die dort alle zwei Jahre in der Familien-
hilfe und alle vier Jahre in der Erziehungsberatungsstelle stattfinden (688-691),
führen I2, I4 und I5 keine Evaluierungen zur Zufriedenheit durch. Wirkungsmessung
erfolgt – analog dem Mangel an Indikatoren und Kennzahlen – mit Ausnahme von I3
mittels WIMES (663-664) in keiner Einrichtung.
In Kombination mit den Aussagen über ein hohes Beschwerdeaufkommen und der
Problematik im Rahmen von Evaluierung wird deutlich, dass abgestimmte Haltungen
und fachliche Standards insbesondere im Hinblick auf die Differenzierung von
Förder- oder Hilfebedürftigkeit (Ab wann ist ein Fall ein Fall?) sowie Qualitätskriterien
z. B. für Fälle deren Zugang über Intervention verlaufen, notwendig sind. Es bedarf
eine intensive Debatte zu den Qualitätskriterien für „gute“ Hilfeplanung, welche bis
dato lediglich bei I1 geführt worden ist (402-408). Gerade in der Eingangsphase, der
sozialpädagogischen Diagnostik und der partizipativen Auftragsklärung, muss,
analog des theoretischen Teils, die aktive Mitarbeit der Leistungsadressaten stärker
forciert werden, damit in einem angemessenen Entscheidungsverfahren, die richtige
und letztendlich von Seiten des Empfängers akzeptierte und mitgestaltete Hilfen
zustande kommt. Zwei Experten (I3 und I4) benennen, dass in ihren Behörden Ent-
wicklungen zu verzeichnen sind zwischen der Eingangsphase und der Auftragsüber-
mittelung ein Zwischenschritt, um den Erstkontakt zwischen Leistungserbringer und
-berechtigten bewusster zu gestalten und die Hilfeannahme zu verbessern, zu instal-
lieren. So findet bei der Einleitung einer stationären Hilfe ein Vorstellungsgespräch in