Produkte und Dienstleistungen für mehr Lebensqualität im Alter

„Produkte und Dienstleistungen für mehr Lebensqualität im Alter“ 69
von Menschen, die sich auf das Alter vorbereiten, in Anspruch genommen werden. Für den
Finanzsektor sind hier vor allem Leistungen wie Vermögensaufbau und der Vermögensverwaltung
interessant, die im Zusammenhang mit der privaten Altersvorsorge stehen. Die Aktualität
der privaten Altersvorsorge wird zum einen durch die gesetzlichen Änderungen des
Jahres 2002 – Menschen sollen sich zusätzlich zur rentenrechtlichen Rentenversicherung
mit staatlicher Unterstützung auch privat absichern (Stichwort: „Riester-Rente“) – und zum
anderen durch die zukünftig noch zu erwartenden Veränderungen des jetzigen Sozialversicherungssystems,
erhöht.
Die Nachfrage nach Finanzdienstleistungen wird sich wahrscheinlich in ein beratungsintensives
und ein kostenbewusstes Segment aufspalten. Ein Teil der älteren Kunden wird immer
höhere Ansprüche an Produkt und Beratung stellen und ein Anlagekonzept erwarten, das
seine persönlichen Anlageziele und Rendite- und Risikoprofile einbezieht (Bräuninger et al.
2002), während andere sich auf möglichst einfache und nachvollziehbare Versicherungsund
Sparformen beschränken.
Produktseitig lassen sich zwei Tendenzen beschreiben: Zum einem die einfachen, alltäglichen
Formen der Vermögensverwaltung, der Versicherung und des Zahlungsverkehrs, die
im wesentlichen eine nutzerfreundliche Banktechnik erfordern; zum anderen komplexe und
beratungsintensive Produkte, die bedarfsgerecht an die Lebenssituation und die individuellen
Kundenbedürfnisse angepasst sind. Dies können spezielle „Seniorenprodukte“ sein, die z.B.
die gesetzlichen Absicherungssysteme im Pflege- oder Sterbefall ergänzen, überwiegend
wird es sich aber um Varianten bestehender Produkte handeln, die flexibel gestaltet sind und
baukastenartig an individuelle Bedarfslagen angepasst werden können. Des Weiteren bietet
der soziodemographische Wandel aber auch die Chance zur Entwicklung neuer und innovativer
Produkte, die über die klassische Produktpalette im Bank- und Versicherungswesen
hinausgehen und z.B. zu neuen Verbunddienstleistungen führen.
Neben der Produktseite kommt dem Service und weiterführenden Assistance-Leistungen
besondere Bedeutung zu. Gerade bei steigender Komplexität der angebotenen Produkte
wird kein Verkaufsgespräch, sondern eine fachlich kompetente Beratungsleistung unter Berücksichtigung
der individuellen Kundenpräferenzen erwartet, die nicht mit dem Vertragsabschluß
endet sondern die gesamte Produktlaufzeit begleitet. Dazu gehören seitens der Mitarbeiter
Einfühlungsvermögen in die Situation des Kunden, Problemlösungskompetenz, Flexibilität
hinsichtlich der Produkte und letztlich auch die Fähigkeit, abstrakte Vorgänge und
Prozesse zu veranschaulichen und für den Kunden transparent zu machen, um ihn bei der
Entscheidungsfindung zu unterstützen (vgl. Oberbeck et al. 2004: 76 ff.).
Insbesondere bei der fortschreitenden Virtualisierung des Finanzdienstleistungsgeschäftes
und damit des Kundenkontaktes sind die spezifischen Bedürfnisse und Interessen der älteren
Kunden zu berücksichtigen, gleiches gilt ebenso für die Vertriebswege durch die Gestaltung
und Lokalisation realer Service-Points. „Unabhängig davon, ob es um Automations- und
Selbstbedienungsprognosen oder um andere Formen intensiverer Techniknutzung geht,
jedes Projekt zur Veränderung der Anbieter-Kunden-Beziehung steht vor der Schwierigkeit,
komplexe soziale Interaktionsprozesse umgestalten zu müssen. Es geht um Veränderungen