Produkte und Dienstleistungen für mehr Lebensqualität im Alter

„Produkte und Dienstleistungen für mehr Lebensqualität im Alter“ 70
von Handlungsweisen, Erwartungen und oft auch von psychologischen Dispositionen bei
Dienstleistern und Dienstleistungsunternehmern.“ (D’Alessio, Oberbeck 2002: 3).
Sparkassen und Banken verfügen über ein relativ hohes Ansehen im Segment der über 50-
jährigen Kunden. In Fragen der Geldanlage vertrauen 67% dieser Altersgruppe den Ratschlägen
des Kundenberaters. Nur 35% orientieren sich eher an anderen Empfehlungen,
etwa von Verwandten, Freunden und Bekannten und nur 23% vertrauen auf Empfehlungen
der Medien (GFK 2002: 315 ff.). Im Vergleich zu den Daten 1999 ist allerdings zu erkennen,
dass verstärkt nicht mehr nur auf eine, sondern auf unterschiedliche Informationsquellen
zurückgegriffen wird, so dass davon ausgegangen werden kann, dass zunehmend mehrere
Informationsquellen parallel genutzt und gegeneinander abgewogen werden. Vor allem die
jüngeren Jahrgänge der 50plus Kunden sowie Senioren aus den neuen Bundesländern, höher
Gebildete und Familien vertrauen weniger auf die professionellen Beratungsleistungen,
sondern orientieren sich selbst. Als gewünschter Beratungsort werden zu 62% die Räume
der Bank/Versicherung genannt, mit steigendem Alter nimmt jedoch das Bedürfnis zu, die
Beratung in der eigenen Wohnung stattfinden zu lassen (GfK 2002: 313 f).
Ältere Menschen erwarten nicht nur guten Service, sondern messen, gerade bei vertrauensintensiven
Dienstleistungen, dem face-to-face Kontakt erhebliche Bedeutung zu. Das
Vertrauensverhältnis wird mit steigendem Alter ein immer wichtigeres Verkaufsargument, auf
das sich die Anbieter im Rahmen ihrer Akquise- und Vertriebsstrategie z.B. hinsichtlich der
Auswirkungen von Altersdifferenzen zwischen Beratern und Kunden, frühzeitig einstellen
müssen. Gerade der Bereich der Finanzdienstleistungen ist im hohen Maße vertrauensabhängig.
Eine übermäßige Ausdünnung des Filial- und Beraternetzes könnte daher mittelfristig
eher kontraproduktiv wirken, es sei denn, es werden neue Organisations- und Vertriebsformen
eingeführt, die den Bedürfnissen älterer Menschen entgegen kommen. Auch
die Entwicklung von Finanzprodukten für ältere Menschen durch „junge“ Kapitalmarktexperten
ist zu hinterfragen, wenn für das erfolgreiche Zuschneiden eines Produktes auch die
nicht quantitativ erfassbare Seite der Lebenssituation des Kunden wichtig ist. Die angebotenen
Produkte und Dienstleistungen, die Entwicklungsmethoden und die Kundenkommunikation
müssen auf Grundlage einer differenzierten Analyse hinterfragt und gegebenenfalls
durch die Einbeziehung erfahrungsbasierten, realistischen Beraterwissens ergänzt werden.
„Es ist Beraterwissen, das im Rahmen einer relativ einfachen computergesteuerten Segmentierung,
die nach Lebensphase, Einkommen und Vermögen entwickelt ist, eine differenzierte
Kundenansprache gewährleistet.“ (D’Alessio, Oberbeck 2002: 6).
Die differenzierte Entwicklung seniorenorientierter Produkte kann sich an einigen, als idealtypisch
zu betrachtenden, Grundvarianten des Nachfragerverhaltens orientieren, die nicht
am chronologische Alter orientiert sind, sondern die sich aus den oben bereits angestellten
Überlegungen zu Konsumpräferenzen und Altersbildern ergeben und von der individuellen
Lebenssituation abhängig sind. Dazu gehören v.a.:
Die Übergangsphase in den Ruhestand. In dieser Phase sehen sich viele Betroffene
plötzlich mit Fragen der Alters- und Lebensstandardsicherung konfrontiert, die bis
dato verdrängt worden sind.