ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

Note de synthèse
ériger l’usager au centre de tous les dispositifs en surestimant notamment leur capacité
cognitive et en méconnaissant les contraintes du terrain.
La figure de « l’avant gardiste »
Ce sont souvent des médecins ou des concepteurs d’outils. Leur conception de l’évaluation et
de la place de l’usager s’inscrit souvent en décalage par rapport aux pratiques dominantes. Ils
se centrent prioritairement sur les souhaits et les aspirations de la personne. Prenant de la
distance par rapport aux normes établies, ils refusent de faire le bien de la personne « à son
corps défendant ». La parole de l’usager dans le processus d’évaluation est centrale pour eux.
L’usager est réellement le sujet de l’évaluation et non uniquement l’objet.
Les professionnels de terrain en charge de l’évaluation
Ils sont en quelque sorte tiraillés entre toutes les figures précédentes. Selon leur formation
d’origine, leur conception de leur métier, leur encadrement, les contraintes de leur
organisation ils vont plus ou moins développer telle ou telle pratique d’évaluation.
Sur le terrain, le professionnel en charge de l’évaluation est seul et très libre de développer
telle ou telle pratique. Autant certains outils sont normés en terme de questionnement et de
critères, autant les protocoles de passation de ces outils sont quasi inexistants. Cela explique
qu’au sein d’un même département, voire d’une même équipe les pratiques en matière de
passation des outils d’évaluation diffèrent fortement. Certains montrent l’outil, d’autres non.
Certains donnent des explications d’autres moins. La manière d’associer ou non les proches est
différente,…
5. La place de l’usager est largement conditionnée par les contraintes
inhérentes aux « situations d’évaluation »
Au-delà des représentations des professionnels sur la place qui peut être accordée ou assignée
à l’usager, les situations d’évaluations sont en elles-mêmes très structurantes. Deux
paramètres jouent un rôle essentiel : les contraintes organisationnelles (liées à l’institution
évaluatrice) et les capacités de la personne à participer à l’évaluation.
L’importance des contraintes organisationnelles
Elles jouent un rôle déterminant dans les conditions de déroulement des évaluations et dans la
place qui de facto va être accordée à l’usager. Notre étude ne portait pas sur ce champ mais il
est important de rappeler que les processus d’information des usagers, le temps qui est
consacré par les personnes de terrain à l’évaluation, la diversité des compétences mobilisées,
la nature de l’encadrement technique dispensé dépendent bien entendu des organisations en
place. De fait, la place de l’usager est aujourd’hui contrainte par tous ces éléments et dans de
nombreux cas elle semble en résulter. La priorité n’est pas de réfléchir à la place de l’usager à
ce jour mais de délivrer des services et des prestations de manière la plus équitable possible
en respectant les délais prévus par la loi.
Les contraintes liées à l’usager
Souvent citées par les scientistes et les paternalistes ces contraintes sont réelles. De
nombreux usagers sont confrontés à des déficits cognitifs, se fatiguent très facilement. Dès
lors la prise en compte de leur parole, leur implication dans la démarche d’évaluation est
complexe. Les professionnels de terrain doivent ainsi traduire en mots simples des processus
qui ne le sont pas toujours. Ils doivent expliquer sans entrer dans des considérations
inutilement complexes un processus décisionnel, institutionnel et financier qui n’est pas
toujours très lisible. L’usager peut ainsi rapidement être « perdu » dans ce qui lui apparaît
comme un « maquis institutionnel ». Le professionnel doit en situation rapidement arbitrer
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 10