ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa
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Note de synthèse<br />
ériger l’usager au centre de tous les dispositifs en surestimant notamment leur capacité<br />
cognitive et en méconnaissant les contraintes du terrain.<br />
La figure de « l’avant gardiste »<br />
Ce sont souvent des médecins ou des concepteurs d’outils. Leur conception de l’évaluation et<br />
de la place de l’usager s’inscrit souvent en décalage par rapport aux pratiques dominantes. Ils<br />
se centrent prioritairement sur les souhaits et les aspirations de la personne. Prenant de la<br />
distance par rapport aux normes établies, ils refusent de faire le bien de la personne « à son<br />
corps défendant ». La parole de l’usager dans le processus d’évaluation est centrale pour eux.<br />
L’usager est réellement le sujet de l’évaluation et non uniquement l’objet.<br />
Les professionnels de terrain en charge de l’évaluation<br />
Ils sont en quelque sorte tiraillés entre toutes les figures précédentes. Selon leur formation<br />
d’origine, leur conception de leur métier, leur encadrement, les contraintes de leur<br />
organisation ils vont plus ou moins développer telle ou telle pratique d’évaluation.<br />
Sur le terrain, le professionnel en charge de l’évaluation est seul et très libre de développer<br />
telle ou telle pratique. Autant certains outils sont normés en terme de questionnement et de<br />
critères, autant les protocoles de passation de ces outils sont quasi inexistants. Cela explique<br />
qu’au sein d’un même département, voire d’une même équipe les pratiques en matière de<br />
passation des outils d’évaluation diffèrent fortement. Certains montrent l’outil, d’autres non.<br />
Certains donnent des explications d’autres moins. La manière d’associer ou non les proches est<br />
différente,…<br />
5. La place de l’usager est largement conditionnée par les contraintes<br />
inhérentes aux « situations d’évaluation »<br />
Au-delà des représentations des professionnels sur la place qui peut être accordée ou assignée<br />
à l’usager, les situations d’évaluations sont en elles-mêmes très structurantes. Deux<br />
paramètres jouent un rôle essentiel : les contraintes organisationnelles (liées à l’institution<br />
évaluatrice) et les capacités de la personne à participer à l’évaluation.<br />
L’importance des contraintes organisationnelles<br />
Elles jouent un rôle déterminant dans les conditions de déroulement des évaluations et dans la<br />
place qui de facto va être accordée à l’usager. Notre étude ne portait pas sur ce champ mais il<br />
est important de rappeler que les processus d’information des usagers, le temps qui est<br />
consacré par les personnes de terrain à l’évaluation, la diversité des compétences mobilisées,<br />
la nature de l’encadrement technique dispensé dépendent bien entendu des organisations en<br />
place. De fait, la place de l’usager est aujourd’hui contrainte par tous ces éléments et dans de<br />
nombreux cas elle semble en résulter. La priorité n’est pas de réfléchir à la place de l’usager à<br />
ce jour mais de délivrer des services et des prestations de manière la plus équitable possible<br />
en respectant les délais prévus par la loi.<br />
Les contraintes liées à l’usager<br />
Souvent citées par les scientistes et les paternalistes ces contraintes sont réelles. De<br />
nombreux usagers sont confrontés à des déficits cognitifs, se fatiguent très facilement. Dès<br />
lors la prise en compte de leur parole, leur implication dans la démarche d’évaluation est<br />
complexe. Les professionnels de terrain doivent ainsi traduire en mots simples des processus<br />
qui ne le sont pas toujours. Ils doivent expliquer sans entrer dans des considérations<br />
inutilement complexes un processus décisionnel, institutionnel et financier qui n’est pas<br />
toujours très lisible. L’usager peut ainsi rapidement être « perdu » dans ce qui lui apparaît<br />
comme un « maquis institutionnel ». Le professionnel doit en situation rapidement arbitrer<br />
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 10