ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

La perception par les usagers des outils
Situation n°28, homme, 85 ans, difficultés de mobilité (en fauteuil), 1 ère demande APA,
évaluation AGGIR par une assistante sociale : AS - « Voilà je sais le groupe. Je sais ce que vous
faites et ce que vous ne faites pas. Vous êtes en groupe 2, ça veut dire que vous avez besoin
d’aide. »
Dans ce cas n°2, l’usager perçoit donc également peu de choses, et n’a que peu
d’avis sur l’outil utilisé, ce dernier reste du domaine du professionnel, l’usager en
est exclu.
On peut faire plusieurs hypothèses expliquant cette « pudeur » des professionnels
concernant l’outil, sur la base de nos échanges avec eux et avec les encadrants (que ce soit
en établissement ou pour les équipes à domicile) :
- La contrainte de la « productivité » : l’organisation de nombreuses structures que
nous avons visitées est rythmée par des flux « massifs » de demandes à instruire
(Conseils Généraux avec les demandes d’APA, MDPH avec les demandes de PCH, …). Le
temps passé avec la personne est de fait limité, compté … L’explication dans le détail de
la méthode exige un temps incompressible et indéfini selon la difficulté qu’aura la
personne à comprendre, ou la quantité de détails qu’elle exigera.
- Le « confort » de l’asymétrie d’information : expliquer à l’usager la manière dont
le professionnel évalue, les critères qu’il utilise, révéler la nature des « calculs » initie
l’usager aux rouages internes, et en rendant le dispositif transparent, donne des
arguments potentiels aux usagers pour réfuter la conclusion auquel arrive le
professionnel à l’issue de l’évaluation. Le rapport de force initialement défavorable à
l’usager quand la méthode est opaque, trouve un nouvel équilibre entre professionnel et
usager, qui rend les choses moins simples et libres pour le professionnel. Elle induit une
nouvelle forme de « contrôle » pour le travailleur social, d’une personne qui n’est pas
du métier, qui n’a pas les mêmes codes, ni les mêmes intérêts …
- L’équité de l’évaluation ? Pour les outils qui servent à instruire une demande d’aide,
les outils d’éligibilité comme AGGIR, l’opacité de la méthode vis-à-vis de l’usager peut
se justifier par la volonté de ne pas induire de comportement « adapté », de
« tricherie ». L’évaluation de l’équipe APA à domicile par exemple ne se fonde (hormis
pour les données médicales, communiquées par le médecin) que sur le déclaratif de la
personne (et de son entourage), et très peu sur l’observation in situ du professionnel (il
peut juger rapidement des capacités de déplacement de la personne, mais celle-ci peut
là également exagérer ses difficultés ; il peut tester sa cohérence ; mais pour tout le
reste, c’est l’usager qui déclare pouvoir oui ou non faire seul tel ou tel geste quotidien).
- Une forme de « paternalisme » vis-à-vis de l’usager : ce qui guide les
professionnels dans leur non présentation de l’outil semble être avant tout leur
« posture » vis-à-vis de la personne « fragile » à laquelle ils viennent rendre visite.
L’attitude de beaucoup d’évaluateurs rencontrés est nourrie d’empathie, de
compréhension, d’écoute, autant de qualités qui sont aujourd’hui le propre du travail
social, et de la manière dont les travailleurs sociaux se représentent leur métier. Un de
leurs principaux objectifs vis-à-vis de l’usager est de ne pas le « brusquer », de ne pas
l’inquiéter, afin qu’il se sente « bien » pendant l’entretien quitte à lui masquer une
partie de ce qui se joue pendant le rendez-vous. On retrouve cette posture chez de
nombreux professionnels en établissement, mais également dans des équipes qui
travaillent au domicile des personnes : il s’agit de rendre l’intrusion dans leur vie
quotidienne, l’interrogatoire qui va leur être imposé le moins désagréable possible. Et la
technique du travailleur social consiste souvent à faire passer la visite pour ce qu’elle
n’est pas : un entretien social pour voir « comment ça va depuis la dernière fois ».
- Le difficile arbitrage entre pédagogie et transparence. Les professionnels au
cours de la situation hésitent souvent entre la pédagogie qui consisterait à en dire peu,
mais qu’au moins ce peu là soit compris par la personne (ex. comprendre précisément
les étapes qui auront lieu ensuite pour l’instruction de leur demande, plutôt que la
méthode employée pendant l’évaluation) ; et la transparence qui consisterait à tout dire
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 34