ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

Ö Dans tous les cas, lÇoutil est rarement prÅsentÅ â lÇusager.
La perception par les usagers des outils
- Parfois visible parfois non. Il est la plupart du temps visible (sous la forme d’un
ordinateur portable dans le cas de GEMAPA ; ou sous la forme d’un formulaire que le
travailleur social remplit pendant la visite, c’est le cas souvent d’AGGIR ou de GEVA),
mais parfois l’entretien est conduit par le professionnel à la manière d’un entretien
social, c’est-à-dire sous la forme d’un entretien « informel » qui ne semble guidé du
point de vue de l’usager par aucun outil : le professionnel n’a aucune grille sous les
yeux, il prend même très peu de notes pendant l’entretien.
Les pratiques professionnelles varient d’une personne à l’autre, au sein de chacune des
équipes. Elles ne font l’objet d’aucune « normalisation » et très rarement même de
débats ou d’échanges formalisés par le management dans les équipes. Il s’agit du
« métier » du travailleur social, il se fonde sur son expérience, son savoir faire mais
rarement sur un échange de « bonnes pratiques » entre collègues.
- Souvent prÅsentÅ de maniÄre trÄs elliptique. Une seule fois, dans le cadre de
GEMAPA, et certainement du fait de notre présence, le professionnel a pris le soin de
présenter l’outil à l’usager (situation n°2, femme, 90 ans, handicap moteur et sensoriel,
renouvellement APA après 3 ans, évaluation avec GEMAPA par une assistante sociale),
d’expliquer que le Conseil Général utilisait un nouvel outil pour évaluer au mieux les
besoins des personnes, d’où la « présence » de l’ordinateur pendant l’entretien. Mais
d’une manière générale, l’entretien commence tout de suite par des questions que pose
le travailleur social sur la santé de la personne, … sans que la méthode employée ne
soit explicitée : « Je vais vous poser quelques petites questions, évaluer votre degré
d’autonomie » (situation n°75, femme, 71 ans, difficultés de mobilité, première
demande APA, évaluation avec AGGIR par une assistante sociale) ; « Je vais vous poser
des petites questions sur votre quotidien, voir comment ça va depuis que ma collègue
est venue » (situation n°61, femme, environ 70 ans, difficulté de mobilité (canne),
renouvellement APA, évaluation avec AGGIR par une assistante sociale). C’est souvent
en milieu ou fin d’entretien que de manière indirecte le professionnel fait référence à sa
grille : « Je regarde ma petite grille d’évaluation. Je vérifie pour voir que je n’ai pas
oublié de poser quelques questions » (situation n°29, femme, 20 ans, problèmes
d’épilepsie, première demande de PCH, évaluation GEVA par une psychologue).
Dans le cas d’EGS, l’usager voit que quelqu’un saisit des informations sur l’ordinateur
sans pouvoir lire ce qui est indiqué à l’écran. L’outil est visible (l’usager voit qu’il existe
un outil support à la discussion), mais non présenté (l’usager ne sait pas concrètement
ce à quoi ressemble cet outil, les items qui le composent, l’objectif qu’il poursuit, la
manière dont il va être utilisé, ….).
Dans le cas de DESIR, le ou la responsable de secteur prend généralement des notes
rapides dans l’outil, mais ce dernier est quasiment invisible pour l’usager. Il se voit
confier d’autres outils pendant l’entretien : une proposition de contrat par exemple, un
livret d’accueil, … Il en signe certains (le formulaire de demande d’aide financière à
l’Assurance Maladie ou à un caisse de retraite par exemple, le devis, …) mais pas
DESIR. La discussion avec l’usager ne porte pas sur l’outil DESIR, ce dernier est
quasiment « absent » pendant la situation.
LÇoutil nÇest donc pas un objet de discussion, dÇÅchanges entre le professionnel
et lÇusager. La personne peut l’accepter sans s’en préoccuper, elle peut aussi le
regretter sans oser l’exprimer. Ce n’est qu’en cas de désaccord sur les conclusions
rendues par le professionnel (c’est arrivé rarement dans le cadre des situations que
nous avons observées), que l’usager exige de voir ce que le professionnel a écrit, la
méthode qu’il a utilisée.
Situation n°79 : Entretien collectif avec des personnes suivies par le CHU, 3 femmes atteintes de
sclérose en plaques et 2 hommes cérébro-lésés (site n°15) autour des outils OSE et HOLE
Ils parlent des tests mémoire qu’ils ont fait. Béatrice est allée à la fin de la séance discuter avec
le professionnel de comment se passait le test. Elle explique que quand elle a été hospitalisée ici
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 32