ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

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Postures des professionnels face à l’usager réflexion sur des manières de mieux « préparer » l’usager pour l’associer aux outils et démarches d’évaluation : - une MDPH rencontrée met en place une réflexion sur la réalisation d’une plaquette à envoyer à l’usager avant la visite de l’équipe d’évaluateurs pour leur présenter la démarche. - certains prestataires conventionnés par une MDPH pour la réalisation des évaluations PCH ont créé des documents de présentation de la démarche qu’ils envoient à l’usager en même temps que le courrier informant de la visite (voir des exemples de documents de ce type en annexe). La plupart des structures n’envoient pas de document « pédagogique » expliquant la démarche à l’usager. La prise de rendez-vous se fait généralement par téléphone. Parfois mais pas toujours le contact téléphonique est suivi d’un courrier d’information rappelant la date et l’heure du rendez-vous et le nom de l’évaluateur. Ces courriers (pour AGGIR et GEVA) sont la plupart du temps écrits dans un langage juridico-administratif, mise à part quand ils viennent d’associations spécialisées sur le handicap conventionnées par la MDPH (voir des exemples de courrier-type en annexe) qui utilisent un langage plus « accessible ». Pour les professionnels, il ne s’agit pas toujours d’un manque de temps et de priorité accordée au sujet, mais parfois d’un non-sujet, d’une question qui n’est pas considérée comme importante. Ce sont les professionnels que l’on pourrait situer dans la catégorie des « scientistes » que nous définissons ci-après. « Informer les patients sur les résultats de l’outil. Pour eux cela ne présente pas d’intérêt. En revanche pour nos confrères oui, car c’est pédagogique, ils peuvent voir que nos méthodes permettent d’obtenir beaucoup plus ». (Mme C., médecin gériatre, responsable sur un territoire d’une équipe APA d’un Conseil Général, site n°2) Notre passage fait exister le sujet… Dans les établissements qui ne communiquent pas auprès des résidents sur la démarche d’évaluation, notre étude remet à l’ordre du jour un questionnement qu’ils avaient à l’esprit mais qui ne faisaient pas encore partie des priorités. Notre passage a parfois fait s’accélérer les stratégies de communication envers les usagers : présentation de l’outil en conseil de vie sociale pour une maison de retraite, émergence de la question de l’évaluation lors d’un entretien avec des usagers qui de ce fait-là commencent à s’interroger et à demander des comptes aux équipes, …. « Ah je suis content de vous entendre dire qu’il faut peut être associer l’usager à l’élaboration du projet de vie. On a eu un gros débat dans l’équipe et j’étais un peu isolé. Il va falloir que l’on reprenne cela ». (Médecin coordonnateur d’un établissement) Le sujet n’en demeure pas moins extrêmement difficile à traiter, au-delà de l’injonction de faire une « place » à l’usager : oui, mais quelle place ? … Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 51
La place de l’usager : un « casse-tête » pour l’évaluateur Postures des professionnels face à l’usager Les professionnels sur le terrain doivent constamment arbitrer sur la posture à tenir face à l’usager, face à ses besoins tels qu’il les exprime lui-même, tels que les expriment sa famille ou ses proches, face aux besoins que peut identifier le professionnel, ou l’institution. Le schéma ci-dessus illustre quelques uns des « tiraillements » auxquels est confronté le professionnel, en situation d’évaluation. Il les résout la plupart du temps de manière empirique, sur le terrain. Selon la conception qu’il a de son métier, son expérience, le temps dont il dispose, sa perception des personnes qui l’entourent au moment de l’évaluation, … - Privilégier la pédagogie du propos quitte à sacrifier une partie de l’information permettant à l’usager de réellement comprendre la situation ? - Choisir la sécurité ou l’hygiène de la personne selon les normes en vigueur, contre les habitudes de vie, la liberté et l’autonomie de l’usager ? - Se cantonner à la demande d’aide telle que l’a formulée initialement l’usager ou réaliser une évaluation globale au-delà de sa demande initiale ? - … Bien-être Objectivité Équité Liberté / Autonomie Respect de la demande initiale Des usagers Pédagogie Qualité Place de l’usager « Productivité » Sécurité Sincérité Un usager Droit Évaluation globale Transparence Réalité complexe Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 52
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