ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

Note de synthèse
Ceux-ci ne sont pas informés d’une manière ou d’une autre de l’existence d’une évaluation de
leurs besoins qui précéderait l’élaboration d’un plan d’accompagnement ou de soins. De fait les
personnes ne vivent pas de moment d’évaluation et ne peuvent donc en parler et l’évoquer. La
suite du processus, c'est-à-dire les conclusions de l’évaluation, ses conséquences sont tout
aussi mystérieuses pour les personnes. Elles n’en sont pas informées et donc ne peuvent
évoquer leur incidence sur leur vie et les modalités de prise en charge de leur dépendance.
Cas n°2 : les usagers sont informés a minima sur le processus d’évaluation
Dans ce cas de figure, les usagers (la personne elle-même et/ou ses proches) bénéficient
d’une information formelle sur l’existence d’une démarche d’évaluation des besoins. Elle est
effectuée par courrier et/ou par téléphone et consiste souvent à fixer un rendez-vous avec la
personne pour procéder à une évaluation. Cette information est souvent « minimaliste ». Par la
suite lors de l’entretien d’évaluation une information « de base » est généralement délivrée à
la personne. On lui explique que l’on va parler de sa situation pour déterminer l’aide qu’on
peut lui apporter. L’information sur les outils d’évaluation eux-mêmes est quasiment
inexistante. Selon les pratiques des professionnels, les outils sont plus ou moins visibles lors
des entretiens d’évaluation. Les outils AGGIR pour l’APA domicile, GEVA (une partie
seulement), DESIR, GEMAPA et EGS sont généralement visibles, deux d’entre eux étant
d’ailleurs sur support informatisé (GEMAPA et EGS). Cependant ces outils ne font quasiment
jamais l’objet d’une présentation formelle aux usagers. Le professionnel indique qu’il va poser
quelques questions à la personne. La séquence évaluative est d’ailleurs très liée à la séquence
d’élaboration du plan d’aide. Les différents moments s’entremêlent offrant ainsi peu de
visibilité à la personne sur la séquence évaluative proprement dite.
Si l’outil d’évaluation reste relativement opaque pour la personne (ce qui ne facilite pas son
évocation) les « règles du jeu » de l’évaluation le sont tout autant. La personne ne dispose pas
des clés pour comprendre ce à quoi elle a droit (pour l’APA et la PCH par exemple). Elle ne
connaît pas le système de classification ni les critères d’éligibilité. Selon les professionnels les
résultats de l’évaluation sont plus ou moins annoncés à la personne. Pour l’APA certains
annoncent d’emblée que la personne relève d’un GIR 4 ou encore qu’elle n’est pas éligible à
l’APA. Pour d’autres outils, les résultats de la séquence évaluative ne sont pas directement
communiqués à la personne (comme pour EGS par exemple où la conclusion de l’entretien
peut être l’annonce d’investigations médicales plus approfondies).
Le plan d’aide qui résulte de la séquence d’évaluation (pour l’APA, la PCH notamment) fait
l’objet d’une validation formelle à l’issue de l’entretien par l’usager. C’est sans aucun doute la
phase qui mobilise le plus la personne car elle comporte des incidences très concrètes sur la
vie quotidienne de l’usager. Mais ici encore la personne ne dispose que de peu d’éléments pour
dialoguer sinon à armes égales au moins en toute connaissance de cause avec le
professionnel. Ne sachant pas exactement quel type d’appui et d’aide elle peut attendre, elle
réagit par rapport aux propositions qui lui sont faites.
L’information formelle qui parviendra à l’usager par la suite sera pour les outils AGGIR et GEVA
la signification du plan d’aide. Selon les documents utilisés par les institutions ces plans d’aide
sont plus ou moins compréhensibles (les modalités de calcul peuvent être compliquées
notamment lorsque des aides locales s’ajoutent à l’APA par exemple). Il est à signaler
également que les usagers ne sont pas systématiquement informés des motifs de rejet de leur
demande d’APA par exemple. Quelques travailleurs sociaux ont élaboré des courriers
expliquant à l’usager pour quelles raisons ils sont classés en GIR 5 par exemple, mais il s’agit
d’une minorité.
Dans ce cas de figure où l’information délivrée est souvent informelle et à géométrie
extrêmement variable, l’usager n’a finalement pas les moyens et la capacité d’être mécontent.
Il se trouve dans une position de demandeur par rapport à une administration qui vérifie sa
situation et ses droits.
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 4