ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

Typologie des outils selon la place de l’usager
Les concepteurs ne semblent pas avoir énoncé de norme en la matière. La manière ou non
d’associer l’usager est laissée au libre arbitre du directeur d’établissement.
Dans les trois cas, ce dernier a fait le choix d’un outil de professionnel à destination des
professionnels. Il doit permettre à ces derniers de mieux travailler en équipe, et d’améliorer la
qualité de l’accompagnement des personnes. Mais il n’est pas un outil de recueil de la parole
de l’usager, son adhésion n’est pas recherchée, et l’information qu’il pourrait communiquer est
déjà connue par l’équipe.
La place de l’usager, et notamment l’expression de son projet de vie réside dans d’autres
outils/démarches parallèles, tels que le conseil de vie sociale, le contrat de séjour, le projet de
vie personnalisé, des questionnaires satisfaction, …
Degré 1 : L’usager source d’information
Pour les outils AGGIR (à domicile), GEMAPA, DESIR, GEVA, HOLE, EGS, les équipes
évaluant des personnes qui vivent à leur domicile, avec lesquelles elles n’ont qu’un contact
ponctuel ou rare, ont besoin de la parole de l’usager comme source d’information pour
renseigner l’outil («Comment vous faites pour faire votre toilette? », …).
L’outil reste du domaine du professionnel. Le référentiel n’est pas ou peu communiqué à la
personne. Aucune adhésion de l’usager n’est requise sur la partie ‘évaluation de ses besoins’
(mais plutôt sur la partie ‘élaboration du plan d’aide’).
Au-delà de la philosophie générale des démarches, se dessinent des pratiques « dissidentes »
comme la communication de la grille à l’usager qui de fait se saisit davantage de l’évaluation,
et y occupe une place plus active (possibilité d’exprimer un désaccord, …) ou comme des
pratiques d’auto-évaluation : on donne l’outil HOLE à la personne pour qu’elle le remplisse ellemême,
ou des parties de l’outil GEVA qu’elle peut renseigner entre les deux visites des
évaluateurs. Mais ce sont des outils qui n’ont pas été conçus pour l’auto-évaluation ce qui pose
des problèmes d’adéquation du langage, …
L’usager source d’information avec peu d’information en retour… Le niveau de restitution des
résultats de l’évaluation est très variable d’une situation à l’autre, mais de manière générale il
est très faible. Ce que le professionnel a écrit et ce qu’il conclut fait souvent figure de mystère
pour l’usager …
Degré 2 : L’usager s’auto-évaluant et en posture de dialogue
Dans le principe de ces outils d’auto-évaluation (OSE dans notre échantillon) il est attendu
beaucoup de l’usager … On ne lui demande pas de donner une information la plus « objective »
possible sur sa situation afin de renseigner l’outil du professionnel mais de donner ce qu’il
ressent, subjectivement, par rapport à tel ou tel symptôme, et dans son échelle à lui. L’usager
participe avec ses mots dans un langage qui se veut « universel » partageable entre
professionnel et usager.
Il est attendu de l’usager qu’il soit en mesure, notamment grâce à l’outil, de qualifier ses
besoins, et d’échanger à ce propos avec le professionnel afin de construire ensemble un plan
adapté. La figure de l’usager que vise l’outil est bien celle de l’usager « éduqué ».
Dans la pratique … L’auto-évaluation peut rapidement se transformer en dialogue entre
professionnel et usager sur la base de l’outil mais sans l’avoir communiqué à la personne
auparavant ni pendant la consultation. L’auto-évaluation est une pratique ambitieuse en terme
de temps et de logistique. Elle demande de mettre en place pour les professionnels de
nouveaux réflexes …
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 62