ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

La perception par les usagers des outils
Exemple de situation : Situation n°13, homme, 55 ans, sous assistance respiratoire, première
visite responsable de secteur pour définir les taches à réaliser par le service d’aide à domicile,
utilisation DESIR par une conseillère en économie sociale et familiale.
C’est la sœur qui a fait la demande à l’AS de secteur que son frère soit aidé pour le ménage et
pour le linge car cela devient trop lourd pour elle. L’AS de secteur s’est entendue avec la
responsable de secteur (CESF) pour voir comment financer les heures de ménage pour la
personne. Elles se sont entendues sur la sollicitation de la Sécurité Sociale en attendant que la
demande de pension d’invalidité de l’usager soit instruite. La visite à domicile consiste donc à
remplir le dossier de demande d’aide à la Sécurité Sociale, à la faire signer par l’usager, à lui
présenter l’association, à lui faire signer la proposition de devis et à lui laisser le contrat qu’il
pourra relire ensuite et renvoyer à l’association une fois signé.
Pendant l’entretien, l’usager est très conciliant. Il répond posément à chacune des questions que
pose la responsable de secteur sans lui en poser en retour. Il accepte tout ce que lui propose la
responsable, signe ce qu’il y a à signer sans lire.
Quand la professionnelle lui explique que cela serait une intervention de deux heures par semaine
et lui demande :
- « C’est ce que vous aviez imaginé ?
- « Oui … Je ne voulais pas tant que ça … »
- « Et vous, vous êtes d’accord pour qu’on vienne vous aider ? »
- « Oui … On me pousse derrière … [Fait référence à sa sœur]»
Exemple de situation : Situation n°51, homme, 87 ans, début d’Alzheimer, EGS, première
évaluation en présence de sa fille, évaluation avec EGS OGDAM par un médecin et une infirmière
« Médecin : - « Dites moi pourquoi vous êtes venu me consulter ? »
Patient : - « Mais c’est vous qui allez me le dire Docteur. »
En fait la personne est orientée par son médecin traitant avec l’appui de sa fille pour une
consultation mémoire. La personne, elle, se « sent bien » et de toute évidence n’aurait pas
consulté spontanément. L’évaluation se révèle très approfondie et porte sur de nombreux aspects
de la vie de la personne. L’information qui lui sera délivrée sera « minimale ». Sa fille bénéficiera
d’une information plus « détaillée », même si elle éprouve de grandes difficultés de compréhension
par rapport à la terminologie médicale utilisée. « Vous pouvez me parler en Français docteur, je
ne comprends rien. Cela sert à quoi tous ces examens. Quelle maladie il a mon père : est-ce
Alzheimer ? »
f. Les usagers Ü ÅclairÅs á
Ö Profil usager : minoritaires dans notre échantillon ce sont des usagers ou des
accompagnants, personnes handicapées ou personnes âgées. Souvent d’un milieu socioculturel
favorisé, avec une habitude/culture des dispositifs, une connaissance des réseaux,
une capacité à trouver les informations, une connaissance de leur maladie et une capacité
à s’auto-évaluer selon le même référentiel que les professionnels. Ils connaissent le
langage des professionnels, et savent échanger avec eux sur la base de leurs codes.
Ils connaissent également leurs droits en tant qu’usager, et entendent qu’ils soient
respectés, même s’ils ne sont pas toujours en situation de « maîtrise » suffisante pour
exiger qu’ils soient respectés (le droit d’accès au dossier notamment).
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 45