ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

5.GEMAPA
Rappel terrains réalisés
Site 11
Objectifs de
l’évaluation selon
l’usager
Perception de
l’usager de
l’outil/démarche
Mode de
participation de
l’usager à la
démarche
Place de l’usager
dans la
démarche
1 entretien clé d’entrée
8 observations/entretiens usagers
Fiche GEMAPA
Fiches outil - usager
Idem AGGIR. Il s’agit de l’équipe APA du Conseil Général qui se rend au domicile
de la personne pour évaluer son éligibilité à l’aide.
Une situation placée pour l’usager sur un registre socio-administratif
Une demande à géométrie variable (parfois pas de demande explicite)
Des pratiques très différentes d’un professionnel à l’autre, d’une situation à
l’autre : pas de « protocole » stabilisé.
Le professionnel vient avec son ordinateur portable au domicile de la personne. Il
remplit le logiciel au fur et à mesure de la visite.
Dans certains cas, il présente explicitement l’outil à la personne comme étant un
outil expérimental pour mieux évaluer les besoins des personnes, place
l’ordinateur entre lui et l’usager, et remplit ses questions au fur et à mesure en
conservant pour l’entretien un aspect « informel », « conversation au fil de l’eau ».
Un autre professionnel, moins aguerri sur l’outil et plus réticent, ne présente pas
l’outil et pose les questions les unes après les autres, en respectant l’ordre et le
libellé des questions du logiciel, donnant à l’usager l’impression de remplir un
« formulaire ». L’intrusion de l’outil, la place importante qu’il prend pendant
l’évaluation semble « tendre » l’atmosphère, rendre l’entretien moins fluide du fait
notamment des silences pendant lesquels le travailleur social entre les
informations.
Quelques semaines/mois après l’évaluation, l’usager ne se souvient plus que la
personne était venue avec un ordinateur portable ou alors ça ne l’a pas
particulièrement dérangé. Ce n’est pas ce dont il se souvient. D’ailleurs il se
souvient de peu de choses, à peine de qui était cette personne qui était venue :
« Elle était bien gentille », « Elles avaient posé plus de 200 questions », …
La perception de la situation par l’usager s’incarne essentiellement au travers de la
relation au professionnel (dimension « affective ») et des résultats de l’évaluation :
« Elle nous avait proposé une heure supplémentaire par semaine ».
Une implication à géométrie variable selon les pratiques des professionnels
La participation de l’usager final est fonction de la présence d’autres usagers
Le questionnement de l’usager est plus ou moins ouvert selon les pratiques des
professionnels, une place plus ou moins grande pour l’expression du projet de vie
de la personne
Une parole minimale incontournable pour un outil d’éligibilité (recherche
d’information)
Une parole irremplaçable si le professionnel se situe au-delà de l’outil dans une
perspective d’accompagnement
Une parole, un avis sollicité dans le cadre du plan d’aide et non de l’évaluation
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 86