ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

La perception par les usagers des outils
au risque de rendre l’ensemble de la démarche confuse pour l’usager. Les
professionnels agissent souvent comme si il existait pour chaque usager rencontré
un « crédit » d’attention et de compréhension, qu’ils estiment plus ou moins élevé
pendant l’entretien (ils jugent de l’état de fatigue de la personne, …) et qu’ils
remplissent au cours de la visite de différentes informations jugées pertinentes et
importantes pour l’usager. Autrement dit, le professionnel se fonde sur une
« intelligence de situation », et sur une multitude de facteurs (qui ne tiennent d’ailleurs
pas qu’à l’usager mais peut-être aussi à l’état de fatigue du professionnel lui-même par
exemple …) pour décider de la quantité d’informations qui sera délivrée à l’usager. Les
variations observées dans la manière de présenter les choses à l’usager, et le niveau de
détail avec lequel le professionnel le fait, sont considérables d’une équipe à l’autre, d’un
professionnel à l’autre au sein d’une même équipe, mais également d’une situation à
l’autre pour un même professionnel. Il n’existe pas de niveau minimum d’informations à
délivrer à l’usager sur lequel les professionnels d’une même équipe se seraient
accordés.
Cas 3 : Situation Ü nommÅe á, outil partagÅ
Dans quelques rares cas rencontrés pendant l’étude, l’outil est partagé entre le professionnel
et l’usager. Il n’est pas seulement présenté à l’usager et tenu « à distance », l’usager peut s’en
saisir, se l’approprier. Dans ce cas on peut réellement parler de perception par l’usager de
l’outil (ou au moins d’une partie de l’outil) :
Ö Les cas de pratiques Ü dissidentes á
Nous parlons de pratiques « dissidentes » dans la mesure où ce sont des pratiques
relativement marginales dans les dispositifs d’évaluation rencontrés, et où les outils ne sont
pas toujours conçus pour être utilisés comme le font dans ces cas les professionnels
« utilisateurs ». Elles sont « dissidentes » par rapport aux pratiques implicitement acceptées et
généralisées au sein de la « communauté » des évaluateurs. Mais ces normes n’étant nulle
part validées ni formalisées, les pratiques « dissidentes » n’enfreignent aucune règle : les
règles à ce sujet (l’information des usagers) n’existent pas ou rarement.
- Quand lÇoutil est envoyÅ et/ou prÅsentÅ en amont de la visite â lÇusager. C’est le
cas rencontré sur un des départements de notre échantillon GEVA. Dans ce département,
la MDPH conventionne des prestataires spécialisés sur les différents types de handicap afin
qu’ils réalisent pour le compte de la MDPH les visites d’évaluation des besoins des
personnes. Les deux prestataires rencontrés pour ce département ont chacun rédigé un
document écrit d’information des usagers qu’ils leur envoient (parfois mais pas toujours)
avant la visite par courrier (voir ces documents en annexe). Ces documents décrivent
précisément les critères de l’évaluation, le système de quotation, la manière dont sont
calculés les résultats.
- Quand lÇoutil est envoyÅ â lÇusager aprÄs lÇentretien, une fois renseignÅ. Dans une
des MDPH rencontrées, un évaluateur de l’équipe a pris le parti d’envoyer à la personne
l’outil renseigné par courrier après l’entretien. Cette pratique a duré un certain temps
jusqu’à ce que la direction de la MDPH juge cela inapproprié et mette court à ce type de
pratique.
- Quand le professionnel relit avec la personne â la fin de lÇentretien tout ce quÇil a
consignÅ dans lÇoutil. Une des professionnelles (CESF) d’un service d’aide à domicile que
nous avons accompagnée pour des évaluations CRAM (GIR 5, et 6) a pris le temps dans
certains cas de relire précisément avec la personne tout ce qu’elle a écrit pendant
l’entretien. Mais la professionnelle ne l’a pas fait dans tous les cas, et sa collègue au sein
de l’équipe n’a jamais eu cette même pratique pendant les situations que nous avons pu
observer.
Situation n°11, femme, 72 ans, difficultés de mobilité, première demande aide CRAM, évaluation outil
DESIR aménagé par une conseillère en économie sociale et familiale.
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 35