ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

3.DESIR
Rappel terrains réalisés
Site 7
3 entretiens clé d’entrée/professionnels
11 observations/entretiens usagers
Site 8 4 observations/entretiens usagers
Objectifs de l’évaluation
selon l’usager
Perception de l’usager de
l’outil/démarche
Mode de participation de
l’usager à la démarche
Place de l’usager dans la
démarche
Fiche DESIR
Fiches outil - usager
Pour l’usager, il s’agit souvent d’un premier contact avec la structure
d’aide à domicile. Il s’attend donc à avoir une proposition d’offre de
services. La situation se place plutôt sur un registre de type
« contractuel ».
L’usager s’attend à avoir des réponses concrètes sur ce que va
pouvoir faire ou non l’aide à domicile, à quelle heure, pour quel
coût, …
… Parfois la demande n’est pas à son initiative mais à celle d’un de
ses proches. L’usager est alors souvent moins partie prenante de la
situation, plus « passif ».
L’outil est invisible pour l’usager : DESIR est aujourd’hui un outil
« interne », une « méthode » de recueil d’information auprès de
l’usager, une affaire de professionnel (les informations recueillies
dans DESIR ne sont pas relues avec lui ni signées par lui).
Parfois les exercices sont un peu « brouillés » pendant la situation
d’évaluation : le professionnel va à la fois remplir une demande
d’aide financière pour l’usager auprès de l’Assurance Maladie par
exemple, ou d’une caisse de retraite ; il va éventuellement lui
passer la grille AGGIR s’il n’a pas encore été évalué par l’équipe APA
afin de voir à quel type de plan d’aide il pourra avoir droit ; il va lui
présenter la structure, lui proposer une offre de services, lui faire
signer un devis, lui laisser un livret d’accueil et une proposition de
contrat, …
Dans l’enchaînement des différentes évaluations dont peut faire
l’objet l’usager : AS de l’hôpital, AS de la Ville, du Conseil Général,
de la structure d’aide à domicile, … la place de la situation
d’évaluation avec DESIR est complexe à comprendre. D’autant que
l’évaluateur peut se définir comme un « collègue » des autres AS. Il
est difficile d’expliquer un dispositif institutionnel si complexe à un
usager « néophyte » …
L’usager semble dans la plupart des cas « dominé » : ses souhaits
doivent entrer dans les « cases » de l’offre de services de la
structure. Dans notre typologie des outils il s’agit plutôt d’une
démarche de type « push » (voir le chapitre du rapport
correspondant).
L’on recherche deux modes de participation de l’usager :
- être source d’information pour pouvoir établir une évaluation
juste de sa situation et un plan d’aide adapté
- une adhésion à ce que la structure lui propose comme plan
d’aide afin que l’intervention de l’aide à domicile soit facilitée
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 84