ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

Postures des professionnels face à l’usager
POSTURES DES PROFESSIONNELS FACE A L’USAGER
Il est apparu clairement pendant notre terrain qu’au-delà des outils en eux-mêmes (leurs
objectifs et la manière dont ils sont conçus), ce qui détermine avant tout la « place » et la
perception de l’usager est la posture du professionnel, sa manière de « faire place » à l’usager.
Pendant les « tournées » où nous avons accompagné les évaluateurs au domicile des
personnes, ou dans les établissements, nous avons pu recueillir beaucoup de matériau sur la
manière dont les professionnels eux-mêmes vivent ces moments, et comment ils projettent
que les usagers les vivent ; la façon dont ils s’y prennent pour associer les usagers et les
questions que cela peut leur poser. Nous avons également rencontré au cours de l’étude les
« concepteurs » de certains outils, ou leurs « ambassadeurs » en France (quand ce sont des
outils qui ont été conçus à l’étranger et « importés » en France), de même que les encadrants
qui ont introduit l’outil au sein de leur équipe. Cela a permis également de situer la
problématique de leur point de vue.
1. La place de l’usager : un non sujet ?
Un sujet d’étude difficile à appréhender pour nos interlocuteurs.
L’explication de notre sujet d’étude aux concepteurs et aux professionnels évaluateurs que
nous avons rencontrés a provoqué chez tous à la fois la non-surprise devant un thème « dans
l’air du temps » (notamment depuis la loi de 2002), et l’étonnement que l’on s’intéresse à la
perception des usagers de ce moment d’évaluation en particulier, et de leur place précisément
dans cette situation-là.
Finalement, pour beaucoup de professionnels et d’équipes, la question de l’évaluation n’a
souvent pas été jusqu’à ce jour abordée sous cet angle-ci.
Le pré-supposé pour la plupart consiste à estimer que l’usager est de fait « content » quand on
fait une évaluation de ses besoins la plus « juste » et la plus « équitable » qui soit. La finalité
de l’outil d’évaluation dans sa visée « scientifique » contient à elle-seule la place de l’usager
puisqu’elle permet(trait) d’améliorer la qualité de l’évaluation des besoins, elle permet de
mettre en place le plan d’aide/de soins le plus pertinent étant donnée la situation à ce moment
t de l’usager.
Compte tenu de la diversité des pratiques des professionnels que nous avons pu observer,
nous ne pouvons que constater que le sujet de la place de l’usager (comment l’associer à
l’outil/démarche d’évaluation) est un sujet neuf. Les uns et les autres commencent tout juste à
se questionner sur ce sujet. Aujourd’hui il n’existe pas de référentiel de la place de l’usager
dans le moment d’évaluation : les professionnels ne savent pas ce qu’ils doivent viser à ce
sujet. Là où nous craignions d’être confrontés à des comportements « adaptés » des
évaluateurs du fait de notre présence, nous avons en réalité assisté au désarroi des
professionnels, et à leur incertitude quant à ce que nous pouvions bien attendre comme
« bon » comportement vis-à-vis de l’usager.
L’usager « on n’en est pas encore là » 4 …
Hormis pour l’outil AGGIR, les professionnels estiment être aux premières étapes du « cycle »
de développement des outils. Dans la plupart des structures, même si l’outil est utilisé par
l’équipe depuis 2 ou 3 ans, il est encore considéré par les professionnels comme largement
expérimental. La mise en place de ces outils, leur acceptation par les équipes est le premier
défi à relever pour le responsable de la structure, un défi de longue haleine. Il apparaît en effet
4 Directeur ayant introduit un nouvel outil d’évaluation dans son établissement
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 48