ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

Postures des professionnels face à l’usager
relatif au protocole de passation de l’outil est extrêmement léger, et les retours d’information
sur la manière dont cela se passe sur le terrain ne sont pas sollicités.
Ainsi, d’un évaluateur à l’autre, au sein d’une même équipe, les pratiques peuvent varier
considérablement, de même que d’une situation à l’autre pour un même professionnel sans
que les changements soient toujours justifiés par la situation particulière de l’usager (état de
fatigue, problème de santé, …). Il est arrivé que lors de notre visite, nos échanges avec
plusieurs professionnels fassent apparaître aux membres de l’équipe qu’ils ne procédaient pas
de la même façon au domicile de la personne : l’un venait avec son ordinateur portable,
rendant beaucoup plus « visible » l’outil à la personne, tandis que l’autre disposait de l’outil en
« sous-main », format papier, et conduisait son entretien d’une manière qui paraisse
« informelle » à l’usager. Le « protocole » de passation de l’outil ne fait généralement pas
l’objet d’un échange de bonnes pratiques entre les membres de l’équipe. C’est un sujet qui
n’est pas souvent à « l’agenda ».
« On sent la nécessité de procéder à des échanges de pratiques. Celles-ci sont plus que différentes. Pour
la première fois on a regardé cette année les statistiques selon les équipes. Chacun fait un peu comme il
veut et on ne se sent pas toujours le droit de discuter des pratiques des uns et des autres ». (Mme R.,
médecin gériatre, responsable sur un territoire d’une équipe APA d’un Conseil Général, site n°2)
Ce que lÇon entend par Ü protocole á. Focus.
Il s’agit en quelque sorte des « techniques » d’entretien qui ont une
influence sur la perception par l’usager du moment de l’évaluation, qui
conditionnent la manière dont l’usager est associé à la démarche. Cela
comprend notamment :
Ö la manière de présenter la démarche à l’usager
Ö la forme de l’outil tel qu’il apparaît à l’usager
Ö la manière dont est présenté l’outil/la méthode
Ö l’usager s’auto-évalue-t-il ou non grâce à l’outil ? Lui confie-t-on
l’outil ? Si oui, sous quelle forme ? A quel moment ?
Ö comment s’articulent les différentes « séquences » de l’entretien :
évaluation à proprement parler, élaboration du plan d’aide, conseils ?
Faut-il qu’elles apparaissent comme bien distinctes aux yeux de
l’usager ? Comment s’y prendre ?
Ö qui est l’usager ? Comment associer les « différents » usagers
présents lors de l’évaluation : la personne elle-même, ses aidants,
… ?
Ö présente-t-on les résultats de l’évaluation ? Relit-on avec la personne
ce qui a été écrit ? Quand ? Comment ?
Ö comment lui explique-t-on « la suite » ?
Ö …
Globalement un non sujet mäme si certains commencent â sÇinterroger sur la
question de lÇinformation â lÇusager.
Le management a aujourd’hui davantage d’objectifs sur la « productivité » des équipes (dans
de nombreuses structures, des contraintes de flux très importantes, notamment pour les outils
AGGIR et GEVA), et sur la reproductibilité des résultats issus des outils (s’interroger par
exemple pourquoi on a beaucoup plus de personnes « GIRées 4 » sur un territoire que sur un
autre). La question de l’information à l’usager est pour la plupart des structures considérée
comme annexe, sauf pour quelques unes d’entre elles qui ont réfléchi ou sont en cours de
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 50