ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

La perception par les usagers des outils
Exemple de situation : Situation n°34, entretien collectif autour de l’outil SMAF avec 3 résidents
EHPAD. Les professionnels utilisent SMAF depuis plusieurs années, sans l’avoir jamais évoqué avec
les résidents. L’outil est rempli au sein de l’équipe sur la base de leurs observations.
Lors de notre enquête, nous rencontrons trois résidents en entretien collectif. Assez spontanément
l’un d’entre eux s’exclame : « Ah mais vous voulez parler de ce tableau qui est accroché dans notre
salle de bains. Pourquoi on ne nous explique pas à quoi cela sert ? On aimerait bien savoir ».
Avant cette rencontre l’ensemble de l’équipe avait longuement expliqué que les résidents n’étaient
pas en capacité de comprendre ces outils et qu’une telle information serait susceptible de les
déstabiliser… ()
Exemple de situation : Situation n°88, contrôle du « GIRage » en établissement par un médecin du
Conseil Général). EHPAD. Visite du médecin du Conseil Général et du médecin de l’Assurance
maladie pour le contrôle du « GIRage » au sein de l’établissement. L’objet de la visite des médecins
est tout à fait opaque pour les personnes. La visite n’est pas annoncée (les dossiers des personnes
à rencontrer sont tirés au sort quelques minutes auparavant), et présentée comme « la visite de
deux médecins de l’Administration qui viennent voir si tout va bien et qui aimeraient si vous en
êtes d’accord vous poser quelques questions. »
Une des personnes évaluées (GIR 4) fait le lien lors de la visite des médecins et comprend de quoi
il s’agit (c’est la seule des vingt personnes évaluées). Elle intervient : « Attention à ce que vous
faites, parce que la dernière fois sur ma facture vous m’avez changé mon groupe et j’ai payé plus
cher »
DeuxiÄme cas : â domicile
Ö Profil usager : Ce sont des personnes âgées ou en situation de handicap qui ont peu de
troubles cognitifs ou qui sont accompagnés par des aidants informels. Qui perçoivent des
enjeux dans l’évaluation : financier, en terme de liberté de décision, …
Ce peuvent également être des personnes avec des troubles cognitifs, ou des personnes
avec difficultés linguistiques, qui ne se sentent pas en capacité de participer/comprendre
malgré une forte envie de pouvoir le faire.
Ö Type situation : La personne participe à la séquence d’évaluation. On lui explique
l’objectif de la visite, mais elle ne saisit pas toujours la complexité du dispositif, et n’arrive
pas à situer précisément ce qu’elle peut attendre de la situation.
La plupart du temps, l’outil est visible mais ne lui est pas présenté. Elle ne voit pas ce que
la personne écrit, les notes qu’elle prend.
Ce sont souvent des situations où il y a un décalage entre la demande initiale de la
personne et les objectifs de la situation.
Ö Perception de la situation : La personne a l’impression de mal maîtriser les tenants et
les aboutissants de la situation, les règles du jeu. Elle ne sait pas comment elle doit se
comporter, ce qui est dans son intérêt ; ou bien elle ne sait pas ce qui en résultera et cela
l’inquiète. Elle se sent fragile.
Elle dit souvent s’être inquiétée avant la visite :
« Je pensais que c’était un contrôle type Inspection du travail » (situation n°11, femme, 72
ans, difficultés de mobilité, première demande aide CRAM, évaluation DESIR aménagé par
une conseillère en économie sociale et familiale)
Avant la visite « J’étais plutôt anxieuse, j’avais peur d’être jugée, qu’il y ait des préjugés,
peur d’être catégorisée … » (situation n°29, femme, 20 ans, problèmes d’épilepsie,
première demande PCH, évaluation GEVA par une psychologue)
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 42