ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

La perception par les usagers des outils
personne) et ses marges de manœuvre (uniquement un montant financier mais en aucun cas
une organisation de la prestation de service de la structure d’aide à domicile en aval de
l’élaboration du plan) sont en décalage avec les objectifs qui sont importants pour l’usager : la
qualité du service rendu par le prestataire.
En bref, les usagers ont beaucoup plus à dire sur leur perception de l’aide qui leur est apportée
que sur le moment où le plan a été élaboré, et même plus en amont sur le moment où leurs
besoins ont été définis avec le professionnel. Ils ont un avis sur la qualité du travail de l’aide à
domicile, sur la manière dont le prestataire a su ou non prendre en compte leurs desiderata, …
mais beaucoup moins sur le passage de l’évaluateur qui n’a duré qu’une heure en moyenne,
parfois moins, et dont ils identifient parfois avec difficulté l’objet et les enjeux (ils ne
connaissent pas les marges de manœuvre dont dispose le professionnel par rapport au plan
d’aide qu’ils vont proposer, ils ne connaissent pas les possibilités d’action de l’évaluateur sur la
structure d’aide à domicile ensuite, …).
Pour l’usager aujourd’hui, ce qui semble important c’est d’avoir son mot à dire sur la
qualité des prestations, la mise en œuvre du plan, bien en aval du moment de
l’évaluation, qui dans son esprit est souvent perçu comme relativement anecdotique
dans la mesure où :
- il y a rarement de désaccord puisque l’usager ne connaît pas le référentiel de l’évaluation.
Il ne perçoit pas non plus l’importance qu’a le moment de l’évaluation, l’espace qu’il occupe
dans l’ensemble du dispositif. Le moment d’évaluation est donc souvent un moment
relativement « neutre », « lisse » pour l’usager. Il est démuni pour réagir, il est
« désinvesti ».
- on ne laisse pas entrevoir à l’usager la place qu’il pourrait avoir dans le moment
d’évaluation autre que la simple transmission d’informations sur son état de santé, sa
capacité à se débrouiller ou non seul.
- l’usager ne sait pas exactement ce qu’il peut attendre de la situation, ce à quoi elle aboutit
finalement (dans la plupart du temps les résultats de l’évaluation en elle-même ne sont pas
transmis, on se contente de transmettre le plan d’aide) : on est donc bien en peine pour la
juger, pour porter un avis sur la qualité de l’évaluation …
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 38