ETUDE PERCEPTION PAR LES USAGERS DES OUTILS D ... - Cnsa

La perception par les usagers des outils
Son inquiétude est perceptible lors de la situation de par les questions qu’elle pose pour
essayer de mieux comprendre, de réduire l’asymétrie d’information.
L’inquiétude de certains peut perdurer après la situation et aller jusqu’à l’annulation de la
demande d’aide …
Ö Pour quels outils ? Cas rencontrés AGGIR, GEVA, GEMAPA, DESIR
Exemple de situation : Situation n°6, femme, 73 ans, problèmes de mobilité, renouvellement aide
CRAM après 1 an, évaluation outil DESIR aménagé par une conseillère en économie sociale et
familiale.
La CESF vient lui rendre visite pour un renouvellement de l’aide CRAM. Elle est seule, et parle mal
le français. Pendant l’entretien la CESF prend du temps pour remplir l’outil, ce qui laisse de grands
silences, pendant lesquels la personne baisse les yeux. Ce qui lui importe c’est de pouvoir changer
sa baignoire en douche, mais l’explication de la CESF est très compliquée : explication des
différentes sources de financement, … et elle ne peut pas répondre à ses questions : « Quand ? »
Et « combien ça coûte ? » L’évaluatrice lui parle du remboursement d’une partie des soins de
pédicurie, et lui propose de le mettre dans le plan. L’usager lui dit qu’elle n’a pas de problèmes,
mais l’évaluatrice lui explique qu’à son âge elle doit en avoir, qu’elle va le mettre dans le plan, mais
qu’elle ne sera pas obligée de l’utiliser. L’usager laisse apparaître son inquiétude (combien ça va
me coûter ?) et demande si la CESF veut bien appeler sa fille. L’évaluatrice hésite puis finalement
appelle.
Exemple de situation : Situation n°37, homme, 21 ans, déficience intellectuelle, première demande
de PCH, évaluation GEVA par une assistante sociale.
Présence de sa maman, 60 ans. La mère commence, très sèche : « Je ne vous connais pas vous.
Qui êtes vous ? ». Elle poursuit en expliquant que c’est scandaleux qu’ils n’aient toujours pas reçu
la carte de stationnement, que son fils n’a toujours pas de place en foyer occupationnel, et que la
curatelle ne fait absolument pas son travail … Elle semble se méfier beaucoup pendant tout le
début de l’entretien (elle ne semble pas comprendre précisément les objectifs de la visite), et se
détend peu à peu au fur et à mesure que l’AS lui explique qu’elle peut peut-être l’aider à trouver
une place en foyer occupationnel, et qu’en attendant son fils pourrait avoir des aides humaines. A
la fin de l’entretien, la femme dit à son fils : ‘Tu vois Nicolas, là on va peut-être avancer …’
e. Les usagers Ü dominÅs á
Ils le sont compte tenu de la situation d’évaluation. Peu informés, « demandeurs » d’une aide,
méconnaissant leurs droits, ils subissent la situation d’évaluation.
Ö Profil usager : Il s’agit d’une grande partie des usagers rencontrés parmi ceux qui
participent à la situation d’évaluation, à la fois personnes âgées et personnes handicapées,
ou leurs accompagnants.
Ö Type situation : La personne est présente lors de l’évaluation de ses besoins. Le
professionnel lui pose des questions pour comprendre ses besoins, remplir son outil.
L’objectif de la visite est présenté de manière variable selon le professionnel et la situation.
L’outil ne fait jamais vraiment l’objet d’une présentation. Il est souvent présenté de
manière elliptique par les professionnels : « Je regarde ma petite grille d’évaluation, je
vérifie pour voir si je n’ai pas oublié de poser quelques questions. » (Situation n°29,
femme, 20 ans, problème d’épilepsie, première demande de PCH, évaluation GEVA par une
psychologue)
L’usager « dominé » n’est pas toujours à l’origine de la demande d’aide. Elle peut venir de
l’AS de l’hôpital dont la personne vient de sortir, ou d’un proche (AGGIR, GEMAPA, DESIR,
GEVA). L’évaluation peut être établie sur l’initiative du professionnel lors d’une situation qui
avait un autre but pour l’usager (cas d’EGS ODGAM où le gériatre fait un bilan EGS « global
» de la personne, quand son médecin traitant l’a orienté pour un bilan-mémoire ; cas de
Etude CNSA « Usagers et outils d’évaluation » – Décembre 2008 43