CiP - TEQ
CiP - TEQ
CiP - TEQ
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
Kundenzufriedenheit - Indikatoren und ihre Bewertung<br />
Seminarnummer 016-QM<br />
Fachliche Leitung<br />
Dr.-Ing. Gunter Effenberger<br />
Zielgruppe<br />
Geschäftsführung und Führungskräfte, die im Qualitätswesen,<br />
Marketing & Vertrieb, Einkauf oder in der Reklamationsbearbeitung<br />
tätig sind.<br />
Zum Thema<br />
Langfristig erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch<br />
ein tiefes Verständnis für die Probleme, Bedürfnisse und<br />
Erwartungen des Kunden aus. Der Kunde erwartet neben<br />
fehler freien Produkten einen Zusatznutzen durch exzellenten<br />
Service und Produktkommunikation. Sämtliche Kundenanforderung<br />
müssen daher erfasst und sich in den Produktund<br />
Dienstleistungsmerkmalen widerspiegeln. Außerdem ist<br />
die Ermittlung von Informationen über die Wahrnehmung der<br />
Kunden hinsichtlich der Erfüllung der Kundenanforderungen,<br />
also die Ermittlung der Kundenzufriedenheit, auch in der<br />
DIN EN ISO 9001 eine direkte Nachweisforderung.<br />
Das Seminar gibt daher Anregungen für eine systematische<br />
Vorgehensweise bei der Ermittlung der Kundenerwartungen<br />
und der Ausprägung der Kundenzufriedenheit und stellt<br />
Lösungs möglichkeiten vor.<br />
Seminarziel<br />
Ziel des Seminars ist es, Anregungen und Anleitungen zu<br />
geben, wie Informationen über die Kundenzufriedenheit im<br />
Unternehmen gesammelt, ausgewertet und für Verbesserungen<br />
im kunden bezogenen Prozess eingesetzt werden können.<br />
Ferner werden Anregungen gegeben, wie aus der systematischen<br />
Bearbeitung von Reklamationen ein Nutzen für das<br />
Unternehmen entstehen kann.<br />
Inhaltsübersicht<br />
● Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit und Kundenwert<br />
● Ermittlung der Kundenerwartungen<br />
● Anforderungen zur Kundenzufriedenheitsbewertung aus<br />
DIN EN ISO 9001<br />
● Indirekte Indikatoren der Kundenzufriedenheit<br />
● Direkte Indikatoren der Kundenzufriedenheit<br />
● Methoden der Messung der Dienstleistungsqualität<br />
und der Kundenzufriedenheit nach objektiven<br />
und subjektiven Kriterien (Kundenprozessanalyse,<br />
Kundenzufriedenheitsindex, Critical Incident Technique)<br />
● Konstruktion von Bewertungskriterien<br />
● Kundenzufriedenheitsindex<br />
● Effektive Auswertung der Ergebnisse<br />
● Kano-Modell<br />
● Kundenzufriedenheit und Kundentreue<br />
● Ausführliches Fallbeispiel<br />
Seminardauer<br />
1 Tag, von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr<br />
Termine<br />
Weinheim: 07.04.2011<br />
Berlin: 28.11.2011<br />
In-House: nach Vereinbarung<br />
Leistungsumfang und Teilnahmegebühr<br />
Einschließlich ausführlicher Seminarunterlagen, gastro nomischer<br />
Verpflegung und Teilnahme bestätigung 480,- EUR<br />
zzgl. MwSt.<br />
Für ein In-House-Training unterbreiten wir Ihnen gern ein<br />
Angebot.<br />
Ergänzende / Weiterführende Themen:<br />
059-QM S. 108, 021-QM S. 112<br />
107<br />
Unsere Angebote -<br />
Ihr Nutzen<br />
Inhalts- und Terminübersicht<br />
2011<br />
Six Sigma /<br />
Lean Six Sigma / DFSS<br />
Statistische<br />
Methoden<br />
Fertigungsmesstechnik<br />
Lean<br />
Management<br />
Qualitätsmanagement /<br />
Qualitätstechniken<br />
Umweltschutz /<br />
Umweltmanagement<br />
Softwareangebote<br />
und -schulungen<br />
Trainer und<br />
Berater<br />
Publikationen /<br />
Stichwörter / AGB<br />
Softwarebestellung /<br />
Anmeldung / Infos
Change language