CiP - TEQ
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Unsere Angebote -<br />
Ihr Nutzen<br />
Inhalts- und Terminübersicht<br />
2011<br />
Six Sigma /<br />
Lean Six Sigma / DFSS<br />
Statistische<br />
Methoden<br />
Fertigungsmesstechnik<br />
Lean<br />
Management<br />
Qualitätsmanagement /<br />
Qualitätstechniken<br />
Umweltschutz /<br />
Umweltmanagement<br />
Softwareangebote<br />
und -schulungen<br />
Trainer und<br />
Berater<br />
Publikationen /<br />
Stichwörter / AGB<br />
Softwarebestellung /<br />
Anmeldung / Infos<br />
Zufriedene Kunden durch<br />
effektives Reklamations- und Konfliktmanagement<br />
Seminarnummer 059-QM<br />
Fachliche Leitung<br />
Dipl.-Chem. Annette Rüdiger<br />
Wirtschaftsmediatorin<br />
Zielgruppe<br />
Geschäftsführung und Führungskräfte, die im Qualitätswesen,<br />
Marketing, Vertrieb, Einkauf oder in der Reklamationsbearbeitung<br />
tätig sind.<br />
Führungskräfte aus Unternehmen, die auf Kundenwunsch<br />
"Mediationsklauseln" in ihre Verträge aufnehmen sollen oder<br />
Mediation als Art der Konfliktlösung in Erwägung ziehen.<br />
Zum Thema<br />
Langfristig erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch<br />
ein tiefes Verständnis für die Probleme, Bedürfnisse und<br />
Erwartungen ihrer Kunden aus. Das gilt insbesondere für<br />
den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Wenn<br />
Unternehmen in diesen Fällen professionell agieren, honorieren<br />
dies die Kunden häufig mit Loyalität. Intern kann ehrliche<br />
Ursachenforschung erhebliche Verbesserungspotentiale<br />
freilegen. Wie der Slogan "Reklamationen sind eine Chance<br />
für das Unternehmen." ganz praktisch in die Realität<br />
umgesetzt werden kann, zeigt die Anleitungsnorm DIN ISO<br />
10002 "Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in<br />
Organisationen".<br />
Wie geht es jedoch weiter, wenn der Kunde die gefundene<br />
Lösung seines Problems nicht akzeptiert? Dann scheint nur<br />
noch eine gerichtliche Klärung möglich zu sein. Dieser Weg<br />
ist jedoch oft teuer, langwierig und belastet die Beziehung<br />
zwischen Unternehmen und Kunden beträchtlich.<br />
Alternativ können die Konfliktparteien mit Unterstützung eines<br />
neutralen Vermittlers (Mediator) gemeinsam einvernehmliche<br />
Lösungen finden. Die Vereinbarungen können für vollstreckbar<br />
erklärt werden. Für diesen Prozess bietet die Norm DIN<br />
ISO 10003 "Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von<br />
Organisationen" Hilfestellung an.<br />
Mediation gewinnt auch durch die Formulierung von sog.<br />
"Mediationsklauseln" in Verträgen an Bedeutung. Was ist<br />
zu tun, wenn diese wirksam werden? Außerdem wird bis<br />
Mai 2011 das "Gesetz zur Förderung der Mediation und<br />
anderer Verfahren der außergerichtlichen Konfliktbeilegung"<br />
(MediationsG) erwartet, mit dem die Forderungen der EG-<br />
Richtlinie 2008/52/EG umgesetzt werden. Dadurch ist mit<br />
einer weiteren Verbreitung dieser Konfliktlösungsmethode zu<br />
rechnen.<br />
Seminarziel<br />
Ziel des Seminars ist es, darzustellen, wie durch einen<br />
professionellen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen<br />
Kundenzufriedenheit wieder hergestellt und Verbesserungen<br />
für das Unternehmen erreicht werden können.<br />
Die verschiedenen Methoden der Konfliktlösung werden<br />
vorgestellt. Dadurch ist es den Teilnehmern möglich, die für<br />
das eigene Unternehmen geeigneten auszuwählen und den<br />
daraus folgenden internen Regelungsbedarf zu formulieren.<br />
108<br />
Inhaltsübersicht<br />
1. Tag<br />
● Die Normen zur Kundenzufriedenheit im Überblick<br />
– DIN ISO 10001, DIN ISO 10002 und DIN ISO<br />
10003 und ihre Beziehungen untereinander<br />
– Einordnung der Kundenzufriedenheitsnormen in das<br />
unternehmenseigene Qualitätsmanagement<br />
● Reklamationsbearbeitung nach DIN ISO 10002<br />
● Die 8-D-Methode im Überblick<br />
● Beispiele aus dem Unternehmensalltag<br />
2. Tag<br />
● Überblick über außergerichtliche Konfliktlösungsverfahren<br />
● Mediationsklauseln in Verträgen<br />
● Einführung in die Mediation<br />
● Konfliktlösung nach DIN ISO 10003<br />
● Das Mediationsgesetz und die EG-Richtlinie 2008/52/<br />
EG - Wesentliche Inhalte und ihre Bedeutung für die<br />
Anwendung von Mediation in der Wirtschaft<br />
● Handlungsbedarf für die Unternehmen<br />
● Diskussion und Erfahrungsaustausch<br />
Seminardauer<br />
2 Tage, jeweils von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr<br />
Termine<br />
Weinheim: 12./13.04.2011<br />
Berlin: 29./30.11.2011<br />
In-House: nach Vereinbarung<br />
Leistungsumfang und Teilnahmegebühr<br />
Einschließlich ausführlicher Seminarunterlagen, gastro nomischer<br />
Verpflegung und Teilnahme bestätigung 860,- EUR<br />
zzgl. MwSt.<br />
Für ein In-House-Training unterbreiten wir Ihnen gern ein<br />
Angebot.
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