COMUNICARE ŞI NEGOCIERE COMERCIALĂ Prof. univ. dr ...

sunt de o mare diversitate, dacă nu este prea mult spus, exagerată. Date fiind preocupărilediverse, până în prezent, nu s-a ajuns la o concepţie unanim acceptată, referitoare la naturaserviciilor.Noţiunea de serviciu are multiple înţelesuri, însă cert este faptul că toate acestea îiconferă acelaşi sens, mai precis acela de “serveşte la” şi “satisface o necesitate”. Atunci când seurmăreşte definirea serviciilor, se au în vedere caracteristicile acestora, elementele deintangibilitate, relaţiile dintre prestator şi cumpărător, diferenţele dintre bunuri şi servicii, etc.În marea lor majoritate, specialiştii în domeniu definesc serviciile ca un sistem deutilităţi, în care beneficiarul cumpără sau foloseşte un produs şi o anumită utilitate, care-i conferăanumite avantaje ori satisfacţii neconcretizate, în majoritatea cazurilor, într-un bun material şidestinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.Privite într-o concepţie de marketing, aşa cum sunt ele definite de către AsociaţiaAmericană de Marketing “serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt oferite pepiaţă sau prestate în asocierea cu vânzarea unui bun material”. Rămânând tot în sferadicţionarelor, adăugăm alte definiţii de specialitate şi anume:• “serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei naţionale în care sedesfăşoară o activitate utilă, menită să satisfacă anumite nevoi sociale, fără a se materializaobligatoriu în produse sau bunuri”;• “serviciile sunt activităţi economice - cum ar fi transportul, activităţile bancare,asigurările, turismul, telecomunicaţiile, publicitatea, industria divertismentului, prelucrareainformaţiilor şi consultanţa – care sunt în mod normal consumate în timp ce sunt produse, şi încontrast cu bunurile economice care sunt tangibile ”;• “serviciile sunt activităţi care reprezintă o valoare economică fără a corespunde uneiproducţii de bunuri materiale”O definiţie a serviciilor privind caracteristica cea mai importantă a acestora, mai precisintangibilitatea este cea elaborată de K.J. Blois care afirma că “serviciul reprezintă oriceactivitate care oferă beneficii fără a presupune în mod obligatoriu un schimb de bunuritangibile”. Această definiţie şi cea elaborată de Asociaţia Americană de Marketing care priveşteserviciile din punct de vedere al prestatorului. Există însă şi opinii care definesc serviciile dinpunctul de vedere al consumatorului şi se poate argumenta cu definiţia lui David W. Jackson şiBesson Richard şi anume: “pentru consumator, serviciile reprezintă activităţi care se finalizeazăprin obţinerea unui beneficiu sau a unei utilităţi; activităţi pe care nu poate sau nu doreşte să lepresteze el însuşi”.Deşi foarte simplă, definiţia lui Leonard L. Berry este extrem de reprezentativă pentruceea ce înseamnă un serviciu. El aprecia că “serviciul este o activitate, un efort, o performanţă”