COMUNICARE ŞI NEGOCIERE COMERCIALĂ Prof. univ. dr ...

CARACTERISTICILE SERVICIILORAşa cum se poate observa din toate definiţiile prezentate anterior, elementele întâlnite celmai des sunt cele care deosebesc serviciile de bunurile materiale, însă nu trebuie neglijate aceleaspecte care particularizează în detaliu această categorie economică. Ne referim aici la cele maiimportante caracteristici ale serviciilor despre care se poate spune că se bucură de o relativăunanimitate de păreri în literatura de specialitate şi anume:Intangibilitatea sau nematerialitatea este caracteristica esenţială a serviciilor şi constăîn faptul că ele nu pot fi descrise cu ajutorul parametrilor fizici, estetici şi organoleptici, ca încazul bunurilor materiale, deci nu pot fi văzute, simţite, atinse, auzite sau încercate înainte de afi cumpărate şi consumate, aspectele concrete oferindu-ne doar denumirea, preţul, comunicaţiileşi ambianţa. Serviciilor pot fi considerate bunuri abstracte care pot fi prezentate cantitativ şicalitativ în mod indirect.Implicaţiile pe care le are caracteristica de intangibilitate asupra consumatorului şiprestatorului pot fi regăsite în figura de mai jos:INTANGIBILITATEA SERVICIILORConsumatorii1 Au dificultăţi în evaluarea serviciilor concurente2 Sesizează că se confruntă cu un risc3 Acordă o importanţă deosebită surselor de informare4 Foloseşte preţul ca reper pentru definirea calităţiiReacţia managerială a producătorilor1 Tind să reducă complexitatea serviciilor oferite2 Pun accent pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere aserviciilor3 Dezvoltă comunicarea directă cu consumatorii4 Se preocupă de diferenţierea calităţii serviciilorFigura. 1.1. Consecinţele intangibilităţii serviciilorInseparabilitatea sau relaţionalitatea, presupune faptul că serviciul este un rezultat alunei co-producţii în sensul că prestatorul şi consumatorul se află în contact direct de-a lungulprocesului de prestare. Este bine cunoscut faptul că pentru bunurile materiale, procesele deproducţie şi consum sunt separate în timp şi spaţiu. Nu acelaşi lucru se poate spune despreservicii, al căror consum nu poate fi detaşat de persoanele care le prestează şi mijloacele deprestare. În condiţiile existenţei acestei trăsături, este necesară o adaptare continuă la contactele