COMUNICARE ŞI NEGOCIERE COMERCIALĂ Prof. univ. dr ...

Cunoscutul specialist în marketing, Ph. Kotler redă următoarea definiţie: “serviciulreprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, acesta este, îngeneral intangibil, şi al cărui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bunmaterial”. Tot acest autor, de data aceasta alături de Armstrong, apreciau că “serviciile suntactivităţi sau facilităţi oferite sub formă imaterială de către un furnizor unui beneficiar, fără caacesta, în calitate de cumpărător, să obţină şi dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obiceilegate de un bun material, deşi aceasta nu este o condiţie obligatorie”.O definiţie care aduce în discuţie alături de intangibilitatea serviciilor şi relaţia ce sestabileşte între cumpărător şi prestator şi care este una extrem de importantă este cea a lui Ch.Gronroos care afirma: “un serviciu este o activitate sau un grup de activităţi mai mult sau maipuţin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacţiunii dintre cumpărător şi prestator”Un alt specialist, preocupat de acest concept, a încercat să sublinieze diferenţa de conţinutîntre activitatea în sine şi rezultatul acesteia, evitând însă aspectul imaterial al serviciilor. În acestsens, T. P. Hill defineşte serviciile astfel:• “activităţi depuse de o persoană sau unitate economică, la solicitarea altei persoane sauunităţi economice sau cu consimţământul acestora, în scopul modificării stării persoaneibeneficiare sau a bunului care îi aparţine”;• “activităţi îndreptate spre o persoană/agent economic sau spre bunurile ce îi aparţin,rezultatul lor fiind chiar modificarea condiţiei persoanei sau bunurilor supuse respectiveloractivităţi”.În 1989, P. Nicolaides a dus unele critici la adresa definiţiilor care pun accent pediferenţele dintre bunuri şi servicii, considerând că trebuie mai degrabă să se găseascăconvergenţa dintre ele şi afirmând că există tot mai multe incertitudini privind definiţia şiclasificarea lor.O definiţie plină de umor dar totodată extrem de concisă este cea formulată de Sir RobertGiffen în discursul său la “Societatea regală de statistică” potrivit căreia “invizibilul este cevacare poate fi vândut şi cumpărat dar nu îl poţi lăsa să-ţi cadă pe picior”.Diversitatea opiniilor referitoare la conceptul de servicii este completată de părerileautorilor români.Astfel, I. Mărculescu şi N Nichita, având drept reper caracteristicile serviciilor, au definitserviciile ca “activităţi din sfera producţiei materiale sau nemateriale care, fie că preced procesulde creare a produsului finit, contribuind la pregătirea , fie că sunt legate de produsele care au ieşitdeja din sfera producţiei sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se răsfrângdirect asupra omului, societăţii în ansamblul său sau asupra naturii, trăsătura generală a