CUPRINS - Universitatea George Bacovia

Mihaela Bîrsanse dau înţelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea este definită careprezentând 1 :„satisfacerea cerinţelor clientului”„disponibilitatea produsului”„un demers sistematic către excelenţ㔄conformitatea cu specificaţiile”„corespunzător pentru utilizare” etc.2Într-o definiţie larg acceptată , calitatea unui produs sau serviciu reprezintăansamblul caracteristicilor care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoiexprimate sau implicite şi ca politică de firmă este orientată spre satisfacereanevoilor consumatorilor.Este dificilă însă, pentru consumatori, în societatea actuală în care oferta deproduse este bogată şi diversificată, selecţia acelor produse care le satisfac pedeplin trebuinţele. În general, priorităţile consumatorilor referitoare la calitateaproduselor vizează:- performanţele şi aptitudinea de utilizare a produselor;- protecţia sănătăţii, securitatea şi protecţia mediului;- costuri de achiziţie, de transport, de utilizare, de mentenanţă.Lipsa calităţii la nivelul întreprinderii, adică non-calitatea, reprezintăabaterea globală constatată între calitatea avută în vedere (propusă) şi calitateaefectiv obţinută, definită prin costurile sale: costuri de rebut, costuri de service,costuri cu materii prime şi timpi de lucru pierduţi, adăugându-se acestor costuriinterne (vizibile) şi costurile externe (mai puţin vizibile): pierderile de piaţă,degradarea imaginii mărcii etc.Confruntată cu “defecte de fabricaţie” şi pentru a nu permite introducereaîn procesul de producţie a unor produse defecte, industria a reacţionat prinînmulţirea controalelor la recepţie care a dus la crearea unor servicii însărcinate cuverificarea calităţii. Această înmulţire a testelor de verificare, chiar şi prineşantionare determină costuri importante. Plecând de la această constatare, s-aconstruit conceptul de asigurare a calităţii, ca manieră de abordare preventivă,înlocuirea unei calităţi controlate a posteriori cu o calitate construită chiar îninteriorul procesului de fabricaţie a produsului.Calitatea produselor se sprijină pe standarde, “norme” dorite a fi atinse înprocesul de exploatare, acestea reprezentând modalitatea de a certifica, de a daîncredere consumatorilor şi a-i asigura că cerinţele lor sunt satisfăcute.Deşi standardele sunt documente tehnice, obiectivele lor se adresează, defapt oamenilor. Ele contribuie la protecţia consumatorilor prin faptul că permitacestora să identifice produsele, să beneficieze de produse de calitate la preţuri1 Ionescu S, Excelenţa industrială. Practica şi teoria calităţii, Ed. Economică, Bucureşti.1998 pg. 1482 Ion Ionaşcu, ş.a., Control de gestiune, Ed. Economică, Bucureşti, 2003, pg. 93;10