Region v rozvoji společnosti 2011 - Icabr.com

zůstávají přechodnou dobu tj. několik měsíců, popřípadě let, na turisty z jiných zemí a na
skutečnost, jak se krajské město jižní Moravy prezentuje navenek, čím si získává zájem u
zahraničních občanů.
V empirickém šetření byly použity metody: osobní dotazování zahraničních návštěvníků
turistického informačního centra (dále také TIC) Brno a TIC Jihomoravského kraje,
strukturovaný rozhovor se zaměstnankyní turistického informačního centra pracující v
oddělení ubytovacích a stravovacích služeb, s koordinátorem zahraničních studií na
Masarykově univerzitě a s ředitelem Brno Expat Centra. Účastníci strukturovaných rozhovoru
se skládali také z řad pracujících cizinců. Stěžejní otázky kladené v dotazování jedinců se
týkaly míry spokojenosti s konkrétními službami cestovního ruchu, pohostinnosti české
veřejnosti, činnosti center zřízených pro snazší orientaci zahraničního spoluobčana a
přístupu firem a univerzit. Předmětem dotazníkového šetření bylo zjištění úrovně
spokojenosti návštěvníků s fungováním turistického informačního centra na Radnické ulici
v Brně. Průzkum byl zaměřen na zahraniční občany, kteří z různých důvodů využili služeb
centra. Respondenti, vybíráni na základě jazyka, kterým oslovovali pracovníky TICu a dále
na základě třídící otázky, zda jsou v Brně cizincem, odpovídali na 17 otázek v dotazníku,
součástí byly i demografické otázky. Cílem byla identifikace jejich názorů, postojů, potřeb a
důvodů navštívení centra a spokojenosti.
Poslední použitou metodou byla kombinace experimentu a mystery-shoppingu,
zaměřeného na orientaci zahraničního návštěvníka po výstupu z letadla na brněnském letišti
a ve druhé variantě po příjezdu na autobusové nádraží u hotelu Grand. Cílem bylo
zmapování trasy z letiště respektive z autobusového nádraží do centra města a poukázání
na nedostatky ve značení cesty, zdokonalení a zlepšení navigačních a informačních cedulí
k jednodušší orientaci návštěvníka.
Výsledky
Vzhledem k omezenému rozsahu článku je dále uvedena pouze část výsledků
empirického šetření a to ta, která se vztahuje k nejdůležitějším zjištěním.
Dotazníkové šetření zahraničních turistů v TIC Brno
Dotazníkového šetření se zúčastnilo 40 respondentů. Z provedeného dotazníkového
průzkumu vyplývá, že podstatná část turistů byla se službami, kvalitou informací, jazykovou
vybaveností a přístupem zaměstnanců v TICu spokojena.
Velmi kladně byla hodnocena nápomocnost pracovníků turistického informačního centra
města Brna. 72 % dotázaných nemělo žádné výtky k ochotě i kvalitě pomoci obsluhujícího
personálu. Zaměstnanci návštěvníkovi zodpověděli kladené otázky a doporučili následné
řešení. Pouze pominutelná část dotazovaných bylo na vážkách. Jejich námitky se vztahovaly
ke komplikovanosti podaného vysvětlení. Například při otázce, jak se dopravit na určité místo
a jakou jízdenku si zakoupit, si mnozí turisté nebyli zcela jisti, zda si opravdu správnou
jízdenku zakoupí. Část respondentů by přivítala více proaktivní přístup zaměstnanců –
oslovit zákazníky a nečekat na to být oslovený zákazníkem a nabídnout kromě poskytnutí
odpovědi na položený dotaz nebo poptávku i další aktivity, atraktivity apod. související
s dotazem.
Hodnocení znalostí, dovedností a jiných charakteristik pracovníků TICu byly hodnoceny
prostřednictvím 5-ti stupňové škály s hodnocením jako ve škole. Velmi pozitivní ohlas mělo
profesionální vystupování, kvalifikovanost a odbornost zaměstnanců. Někteří návštěvníci
méně pozitivně ohodnotili jazykovou vybavenost, vstřícnost personálu a fyzický vzhled.
Cizinci ale také uvedli, že jim chybělo takové centrum na vlakovém a autobusovém nádraží
při jejich příjezdu do Brna. Navigační a s nimi související informace z obou nádraží hodnotili
velmi negativně. Na obou nádražích nebylo možné domluvit se s prodejci jízdenek anglicky.
160