Personalforschung an Hochschulen - Rainer Hampp Verlag

Personalforschung an Hochschulen (ZfP 4/99) 441
Welche konkreten Einsatzmöglichkeiten gibt es für auf Kundnenorientierung ausgerichtete
Telearbeit.
In Kapitel 1 wird als Sektor für die Untersuchung der Kundenorientierung durch
Telearbeit der Sektor der finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen gewählt, da bei
Banken, Versicherungen und Bausparkassen derzeit ein großes Interesse bezüglich des
Einsatzes von Telearbeit zu erkennen ist und Kundenorientierung im Rahmen der Erstellung
von Dienstleistungen in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen von
wesentlicher Bedeutung ist. Zur Darstellung der gewählten Untersuchungsumgebung
werden in Kapitel 2 die Wettbewerbskräfte in Finanzmärkten allgemein aufgezeigt und
die Bedeutung der Kunden, hier insbesondere der traditionellen Kunden (externe Kunden)
und Mitarbeiter/Lieferanten (interne Kunden), herausgearbeitet (Kapitel 2.2). Anschließend
werden die theoretischen Grundlagen für Telearbeit, dem zentralen Untersuchungsgegenstand
in dieser Arbeit, gelegt. Konkret wird der aktuelle Stand der Telearbeit
dargestellt, sowie die durch den Einsatz von Telearbeit verfolgten Ziele in finanzdienstleistungsorientierten
Unternehmen aufgezeigt (Kapitel 2.3). Zwei Fallbeispiele zu
dem Status Quo der Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen, der
heute praktizierten individualorientierten Telearbeit, runden Kapitel 2 ab (2.4).
In Kapitel 3 wird der theoretische Bezugsrahmen der zentralen Untersuchungsperspektive
Kundenorientierung dargestellt. Dieser besteht aus der Strategie der Kundenorientierung
und dem Konzept der organisatorischen Informationseffizienz zur Umsetzung
einer kundenorientierten Wettbewerbsstrategie. Für die Analyse der Kundenorientierung
wird ein Instrumentarium vorgestellt, das sich auf die Untersuchungskriterien
Mitarbeiter- und Kundennähe stützt (Kapitel 3.1).
Die Anwendung erfolgt in Kapitel 4. Das dargestellte Konzept der organisatorischen
Informationseffizienz (Kapitel 3.2) wird zur Ableitung von Gestaltungsempfehlungen
für Telearbeit zur Umsetzung einer effizienten Kundenorientierung in Kapitel 5
verwendet. Dieses besteht aus dem deskriptiven organisatorischen Rahmen des Informationsmanagement
und dem organisationstheoretischen Konzept der effizienten Koordination
und Motivation, das aus Sicht der Prinzipal-Agent-Theorie gestaltet wird. Kapitel
4 untersucht – aufbauend auf den Grundlagen des Kapitels 2 und 3 – anhand des in Kapitel
3 entwickelten Instrumentariums die Kundenorientierung von individualorientierter
Telearbeit, die heute in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen praktiziert
wird, und zeigt Defizite hinsichtlich der Kundenorientierung auf. Aus den theoretischen
Untersuchungen lässt sich die Notwendigkeit eines organisatorischen Wandels in Richtung
Kundenintegration und Teamorientierung ableiten, für die es konkrete Gestaltungsempfehlungen
zur Umsetzung der Kundenorientierung auszusprechen gilt.
Kapitel 5 greift den in Kapitel 4 geforderten Wandel in Richtung Kundenintegration
und Teamorientierung auf. Es werden konkrete Gestaltungsempfehlungen unter
Verwendung des in Kapitel 3.2 vorgestellten Bezugsrahmens der organisatorischen Informationseffizienz
für die geforderte kundenintegrierte, teamorientierte Telearbeit als
Möglichkeit zur effektiven Umsetzung der Kundenorientierung durch Telearbeit abgeleitet.
Die auf organisatorischer (Kapitel 5.1), personeller (Kapitel 5.2) und technischer
Ebene (Kapitel 5.2) konkret dargestellten Ge-staltungsoptionen für die kundenintegrier-