Personalforschung an Hochschulen - Rainer Hampp Verlag

322 Personalforschung an Hochschulen (ZfP 4/99)
onen der Indifferenz, der Komplementarität und der Konkurrenz (Konflikt) unterschieden
werden. Ausgewählte personalpolitische Bereiche werden unter Berücksichtigung
der Einzelhandelsspezifika, der Betriebsformen der Einkaufsstätten und der an sie gerichteten
Erwartungen der verschiedenen Kunden- und Mitarbeiterkategorien im Hinblick
auf ihre Verträglichkeit mit Marketingmaßnahmen hinterfragt und insbesondere
hinsichtlich ihrer Konkurrenz zueinander beurteilt.
Die Untersuchung widmet sich folgenden ausgewählten Spannungsfeldern:
Einzelhandelsbetriebliche Mitarbeiterentlohnung und Preisfestsetzung für das Leistungsangebot
Qualifizierungserwartungen von Einzelhandelsmitarbeitern und Qualifikationser-
wartungen von Konsumenten
Arbeitszeitwünsche des Verkaufspersonals und kundengerechte Ladenöffnungszeiten.
Mit dem Ziel, zu möglichst praxisnahen Aussagen zu gelangen, sind in die Ausarbeitung
einerseits bestehende Umfrageergebnisse zur Kunden- und Mitarbeiterorientierung
im Einzelhandel eingeflossen. Andererseits wurden neben Zitaten aus der Fachliteratur
eigene Auswertungen von Broschüren diverser Einzelhandelsunternehmen und der
Gewerkschaft,.Handel, Banken und Versicherungen‘ verarbeitet. Darüber hinaus haben
Interview-Aussagen von Vertretern verschiedener Einkaufsstätten Eingang in die Dissertation
gefunden.
Die Untersuchung kommt zu dem Ergebnis, dass aufgrund des Zusammenwirkens
von absatz- und personalwirtschaftlichen Komponenten bei der Realisierung von Kunden-
und Mitarbeiterzufriedenheit in Abhängigkeit der Umstände schwelende bis massive
Konflikte auftreten können. Für das Konfliktausmaß u.a. von entscheidender Bedeutung
ist die Betriebsform der jeweils betrachteten Einkaufsstätte.
Der Einsatz von Maßnahmen eines Konfliktmanagements setzt voraus, auftretende
Spannungsfelder zu identifizieren. Je genauer sich die Stärke des Konfliktpotentials einschätzen
lässt, desto leichter fällt die Entscheidung, mit welcher Konflikthandhabungsstrategie
ihm begegnet werden kann. Grundsätzlich stehen folgende Basisstrategien zur
Verfügung:
Bewusster Verzicht auf Harmonisierung des Spannungsfeldes
Situationsabhängige Priorisierung der Bedürfnisse entweder der Kunden oder der
Mitarbeiter
Totalmanagement von Konflikten im Sinne von Kompromiss- oder sogar Konsenslösungen
Die Diskussion der Konflikthandhabungsalternativen zeigt, dass jeder konfliktträchtige
Fall für sich zu betrachten und unter Abwägung der betriebsindividuellen
Konsequenzen für den wirtschaftlichen Erfolg und das Image der jeweiligen Einkaufsstätte
zu handhaben ist.
Die Arbeit gibt schließlich einen Anstoß, sich über das Aufspüren von Konfliktpotentialen
und deren Management hinaus mit der Frage von präventiven Maßnahmen einer
Konfliktprophylaxe zu beschäftigen.
Die vor dem Hintergrund des Einzelhandels erarbeiteten Untersuchungsergebnisse
lassen sich auf Unternehmen anderer Branchen übertragen, die sich einer gleichermaßen