Personalforschung an Hochschulen - Rainer Hampp Verlag

Personalforschung an Hochschulen (ZfP 4/99) 443
um die Faktoren der Teamorientierung und Kundenintegration erweitert. Weitere Potentiale,
die sich hieraus für die Kundenorientierung ergeben, werden theoretisch-deduktiv
ermittelt (Kapitel 6.1). Anschließend werden konkrete Einsatzmöglichkeiten der auf
Kundenorientierung ausgerichteten kundenintegrierten, teamorientierten Telearbeit theoretisch-deduktiv
aufgezeigt und abschließend empirisch evaluiert (Kapitel 6.2). Sie
runden die Untersuchungen zur „Kundenorientierung durch Telearbeit“ ab.
Vor diesem Hintergrund wird festgestellt, dass finanzdienstleistungsorientierte Unternehmen
aus diesem Grunde heute verstärkt Telearbeit – vor allem individualorientierte
Telearbeit – einsetzten, da sich Telearbeit gut in die derzeit herrschenden Trends der
Organisationsgestaltung (Lean Management, Outsourcing, Reengineering, Modularisierung)
einfügt bzw. diese unterstützt. Finanzdienstleistungsorientierte Unternehmen erkennen
zunehmend, dass Telearbeit nicht nur bei einfach strukturierten, sondern auch
bei komplexen Aufgaben eingesetzt werden kann, aufgrund der Nutzung der Informations-
und Kommunikationstechnologie zu einer Verkürzung und Neudefinition der Unternehmensprozesse
führt und Produktivitätszuwächse zwischen 10 und 20 Prozent ermöglicht.
Es wird gezeigt, dass der Mitarbeiter als interner Kunde häufig den Wunsch nach
Telearbeit äußert, und dieser Wunsch nach vorwiegend individualorientierter Telearbeit
oftmals als Auslöser einer neuen Form der Arbeitsorganisation anzusehen ist. Mit Hilfe
moderner Informations- und Kommunikationstechnologie verlagert sich so der Ort der
Leistungserstellung von der zentralen hin zur dezentralen Aufgabenabwicklung. Dadurch
scheint es gewährleistet zu sein, dass den veränderten Bedürfnissen des Mitarbeiters
nach flexibler Arbeitszeiteinteilung, Übernahme von Verantwortung und Selbstverwirklichung
entsprochen wird. Die Mitarbeiternähe kann somit durch individualorientierte
Telearbeit besser als im Vergleich zu traditioneller zentraler Aufgabenabwicklung
erreicht werden. Dieses Ergebnis wird auch in der Praxis bestätigt.
Durch die Analyse der Kundenorientierung mit Hilfe eines abgeleiteten Modells
zur Untersuchung der Kundennähe von Homburg spezifiziert mit bei finanzdienstleistungsorientierten
Unternehmen exisitierenden Hygiene- und Motivationsfaktoren von
Zollner wird festgestellt, dass der externe Kunde in seiner Rolle als Konsument einer
auf ihn zugeschnittenen, individuellen Dienstleistung durch individualorientierte Telearbeit
jedoch nur in Ansätzen befriedigt werden kann. Die Untersuchungen zur Kundennähe
ergeben im Vergleich zu traditioneller zentraler Aufgabenabwicklung nur teilweise
Verbesserungen durch individualorientierte Telearbeit. Ziel der Strategie der
Kundenorientierung ist jedoch eine möglichst große Menge an Indikatoren für die Kundennähe
positiv zu beeinflussen.
Daraus lässt sich ableiten, dass individualorientierte Telearbeit nur ein suboptimaler
Ansatz zur effektiven Verwirklichung der Strategie der Kundenorientierung ist. Um
auf die Bedürfnisse der Kunden besser eingehen zu können und um die Gefahr der sozialen
Isolation der Telearbeiter zu verringern, wird deshalb eine Erweiterung der individualorientierten
Telearbeit um die Komponenten der Kundenintegration und der Teamorientierung
vorschlagen.