Personalforschung an Hochschulen - Rainer Hampp Verlag

Personalforschung an Hochschulen (ZfP 4/99) 383
wicklungen als identifikationsbildende Prozesse gestaltet und als kulturstiftende Handlungen
genutzt werden können. Dieser Teil wird abgerundet mit wichtigen Systembausteinen
zur Stabilisierung moderner Führung. Gegenstand dieser Betrachtung sind auch
Auseinandersetzungen mit leistungsbezogenen Anreizen, dem Institut der Führungsfunktion
auf Zeit, der Dezentralisierung der Ressourcenverantwortung sowie der Notwendigkeit
eines Wettbewerbssurrogate gewährleistenden Reformgesetzes. Die Arbeit
schließt mit der Vorstellung von fünf die Veränderungsresistenz gewährleistenden Einbruchstellen.
Cornelia Schlatter
Die Ermittlung des Bedarfs an sozial-kommunikativen Qualifikationen
bei Führungspositionen der Dienstleistungsbranche *
Betreuer: Prof. Dr. Dres. h.c. Eduard Gaugler, Universität Mannheim
Zielsetzung und Hintergrund der Untersuchung
Das Anliegen der Untersuchung ist es gewesen, systematisch ein Grundkonzept zur
Ermittlung und Präzisierung des Qualifizierungsbedarfs und -inhalts bei Führungskräften
im Vertriebs- und Kundenbetreuungsbereich zu entwickeln, welches sich im Kern
an der Erfassung sozial-kommunikativer Qualifikationskomponenten orientiert.
Die Dienstleistungsbranche und die Zielgruppe „Führungskräfte“ wurden aus folgenden
Gründen fokussiert: Die Qualität von Beratungsleistungen stellt einen strategischen
Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen dar, die speziell erklärungsbedürftige,
individualisierte Dienstleistungen anbieten. Um das Ziel einer starken Kundenbindung
zu erreichen, ist es erforderlich, sich mit den konkreten Kundenerwartungen zu
beschäftigen. Daher messen Kunden neben ausgeprägten fachlichen Qualifikationen
insbesondere der sozial-kommunikativen Kompetenz des Kundenkontaktpersonals eine
große und steigende Bedeutung zu. Um im externen Bereich eine angemessene Kundenorientierung
zu ermöglichen, kommt internen Abstimmungen eine ebenso bedeutende
Rolle zu, bei denen sozial-kommunikative Qualifikationen in ähnlicher Weise gefordert
sind. Damit gewinnt die Qualifizierung insbesondere derjenigen Mitarbeiter an Bedeutung,
die in „sozial anspruchsvollen“ Funktionsbereichen und an Schnittstellen zwischen
dem in- und externen Bereich tätig sind. Führungskräfte im Vertriebs- und Kundenbetreuungsbereich
nehmen längerfristig aufgrund der ihnen zukommenden Ergebnis-
und Mitarbeiterverantwortung eine herausragende Rolle ein (Multiplikatorrolle).
Theoretische Basis und Methodik
*
erschienen beim Rainer Hampp Verlag, München/Mering 1998; 246 S., DM 49.80,
ISBN 3-87988-271-1