Personalforschung an Hochschulen - Rainer Hampp Verlag

444 Personalforschung an Hochschulen (ZfP 4/99)
Es wird festgestellt, dass kundenintegrierte, teamorientierte Telearbeit (Wired
Work) mit den Arbeitsformen Teleteam, Telekooperation und virtuelles Team in heute
noch üblichen hierarchischen, aber auch in zukünftigen Organisationsformen wie der
modularen, vernetzten oder virtuellen Unternehmung vielversprechend eingesetzt werden
kann. Für die organisatorische Gestaltung werden hilfreiche Koordinations- und
Motivationsmechanismen aufgezeigt und auf personeller Ebene wird auf die Notwendigkeit
geeigneter Qualifizierungsmaßnahmen für Teleberater hingewiesen. Durch gemeinsame
Telearbeitsworkshops können beispielsweise sogar interne Mitarbeiter, das
Management sowie der Kunde zusammen mit Teleberatern auf eine langfristige kundenintegrierte,
teamorientierte Aufgabenabwicklung vorbereitet werden. Für die technische
Realisierung wird der Einsatz von Multimedia, der Internet-Technologie und entsprechender
Endgeräte bei Teleberatern und Kunden empfohlen.
Darauf aufbauend werden konkrete Vorteile, die gegenüber der individualorientierten
Telearbeit durch kundenintegrierte, teamorientierte Telearbeit für eine effektive
Kundenorientierung erzielt werden können, aufgezeigt. Die kundenintegrierte, teamorientierte
Telearbeit ist eine Möglichkeit, die individualorientierte Telearbeit um die
Kundenorientierung in finanzdienst-leistungsorientierten Unternehmen zu erweitern, da
sie die Koordination und Motivation der Mitarbeiter untereinander verbessert und somit
die soziale Isolation verringert und ferner die Distanz zum Kunden durch verbessertes
organisatorisches Handeln durch kurze Prozessketten senkt. Aufgrund der hierbei verwendeten
modernen Informations- und Kommunikationstechnologie kommt es zu einer
schnelleren und flexibleren Prozessabwicklung insgesamt und es bietet sich eine Möglichkeit,
die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Abschließend wird darauf hingewiesen, dass es für die Umsetzung von Telearbeit
zur Verbesserung der Kundenorientierung entscheidend ist, dass Organisationen ein allgemeines
Verständnis für die Ausprägungen der Telearbeit entwickeln, Telearbeit akzeptieren
und in der eigenen Organisation verankern. Zusätzlich wird gefordert, dass
Organisationen für die Diffusion dieser Auffassung bei allen erreichbaren Akteuren innerhalb
des Unternehmens sorgen. Für die Wissenschaft ist zu überdenken, ob die theoretische
Diskussion und die praktische Umsetzung von Wired Work nicht den Ausdruck
eines neuen Paradigmas in der Theorie des Organisierens darstellt.
In dieser Arbeit finden sich bei der Analyse von Telearbeit und insbesondere bei
kundenintegrierter, teamorientierter Telearbeit die Grundgedanken der Informationsökonomik
wieder, da bei Transaktionsprozessen zwischen Akteuren Informationsasymmetrien
und damit Verhaltensunsicherheiten auftreten. Der Abbau dieser Informationsdefizite
verursacht Informationskosten und erhöht dadurch Transaktionskosten. Unterschiedliche
Auswirkungen auf Transaktionsprozesse – hier veranschaulicht durch die
elektronische Integration des Kunden in den Finanzdienstleistungsprozess durch neue
Telekommunikationstechnik – sind die Folge. Die Idee, die klassische Funktionenlehre
durch eine Prozessorientierung abzulösen bzw. zu ergänzen, findet sich in den Gedanken
der ganzheitlichen Abwicklung von Kundenaufträgen im Team – und nicht funktional
zergliedert – unter Einsatz von Telekommunikation konkret bei kundenintegrierter,
teamorientierter Telearbeit wieder. Die auftretenden Schnittstellenprobleme, Zeitverluste,
Intransparenzen und Ineffizienzen herkömmlicher zerlegter Teilaktivitäten werden