Prozessorientierte Organisationsentwicklung in einem KMU

Empirische Untersuchung
9.2.6. Der Kranarbeitsprozess
Kranarbeitsprozess
Kunde
Zentrale
Kranführer
Auftragsannahme
einer Kranarbeit
Erhält Auftrag für
Kranarbeit
Anfahrt mit
Kranwagen
Ausführung
Kranarbeit
Rapport
ausfüllen
Abbildung 30: Schwachstellen des Kranarbeitsprozesses
9.2.7. Schwachstellen
Unterschrift
Rapport
Rückkehr
Admin
Rapportkopie
Die im Folgenden genannten Schwachstellen können zu Fehlern, Verlängerungen
und Wiederholungen von Prozessschritten führen. Der Begriff „mehrmals“ bedeutet
ein bis 5 mal im beschriebenen Zeitraum.
9.2.7.1. Schwachstelle 1
Telefonische Anfrage/Annahme eines Auftrags
Beschreibung
Die an sich moderne Telefonanlage hat in der Handhabung entscheidende
Schwächen. Kommen mehrere Anrufe, müssen zwangsläufig welche „parkiert“ und
die Kundschaft auf einen kurzen Unterbruch hingewiesen werden. Problematisch ist
aber, dass bei mehreren „parkierten“ Anrufen nicht mehr sichtbar ist, welcher Kunde
auf welcher Linie „parkiert“ ist.
Auftreten
Diese Problematik tritt mehrmals täglich auf.
Folgen
Das unprofessionelle Nachfragen, wer denn hier in der Leitung sei ist nicht nur für die
in der Zentrale tätigen Personen unangenehm. Deshalb wird oft noch versucht, das
aktuelle Telefonat zu beenden. Dies ist einerseits für den telefonisch bedienten
Kunden unangenehm, der sich schnell abgefertigt vorkommen kann, als auch für den
anrufenden Kunden, der lange auf die Anrufentgegennahme warten muss.
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