Prozessorientierte Organisationsentwicklung in einem KMU

Empirische Untersuchung
Die erhaltenen Auftragsinformationen werden im Journal 37 niedergeschrieben.
Daraufhin erfolgt die Auswahl des für die gestellte Aufgabe örtlich, fahrzeugtechnisch
und fachlich am besten positionierten und verfügbaren Pannenhelfers. Er erhält per
Auftragszettel oder telefonisch den Auftrag.
Hier geht der Prozess der Auftragsannahme in den Prozess der Pannenhilfe über.
8.1.2. Auftragsannahme eines Unfalls
8.1.2.1. Der Kunde
Der Kunde hat einen Unfall mit seinem Fahrzeug, welches dadurch nicht mehr
fahrtüchtig ist.
a) Daraufhin wendet er sich, falls er versichert ist an seine Organisation und
beauftragt sie mit der Einleitung einer Hilfeleistung.
b) Ist er nicht versichert, wendet er sich direkt an den Unfalldienst.
8.1.2.2. Die Organisation
Die Organisation nimmt den Auftrag des Kunden entgegen und gibt sie dem für diese
Region zuständigen Vertragspartner weiter. Mit der Vergabe einer Auftragsnummer
übernimmt die Organisation die in einem Rahmenvertrag festgelegten Kosten für die
in Auftrag gegebene Hilfeleistung.
8.1.2.3. Die Zentrale
a) Die Zentrale nimmt den Auftrag der Organisation entgegen. Der Kunde wird
daraufhin kontaktiert, um eine zeitliche Vereinbarung für die Hilfeleistung zu
erreichen und um die von der Organisation erhaltenen Angaben zu bestätigen
und zu ergänzen.
b) Ruft der Kunde direkt an, wird der Auftrag angenommen und eine Ankunftszeit
bekannt gegeben (i. d. R. schnellstmöglich). Preise sind hier sekundär. 38
37 Ein Journalblatt befindet sich mit weiteren Beispieldokumenten in Anhang D.
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Wichtig für einen Kunden im Unfallereignis ist die schnellstmögliche Hilfeleistung in einer sehr
ungewohnten Situation. Vergleich: Wird man in die Notfallstation im Spital eingeliefert verhandelt man
in der Regel auch nicht den Preis. Diese Fragen stellen sich erst nach der „Ersten Hilfe“.
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