Prozessorientierte Organisationsentwicklung in einem KMU

Schlussfolgerungen
notwendig. Zudem sollten Preisberechnungsgrundlagen geschaffen werden, mit
welchen sich auch weitere Leistungen wie Transporte von PW und LW leicht und
sicher ermitteln lassen.
Auftraggeberdokumentation
Die HPG erhält Aufträge von vielen Organisationen. Für jeden dieser Auftraggeber
sollte eine Dokumentation erstellt werden, welche die vertraglich vereinbarten
Leistungen regelt. Dadurch können die Kunden deren erhaltenen Leistungen von
diesen Organisationen bezahlt werden, umfassend und sicher beraten und die
Rückfragen beim Unternehmer oder auch bei der Auftrag gebenden Organisation auf
ein Minimum reduziert werden. Gerade hier ist die Aktualität der Dokumentation von
entscheidender Bedeutung.
Ablaufdokumentation
Die wichtigsten Abläufe sollen dokumentiert und kommuniziert werden. Eine
Erhöhung des Informationsgrades und eine Reduktion der Rückfragen verringern
hier die Prozessdauer und erhöhen die Ablaufsicherheit. Zudem stellt sie die Basis
zur Identifikation von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen. 76
11.3. Qualifikation der Mitarbeiter
Die Erarbeitung eines Kursprogramms zur gezielten Schulung der Mitarbeiter soll die
Qualität der Prozesse weiter erhöhen. Der Autor schlägt folgende Möglichkeiten vor:
Call Center Kurs
Wie schon in Kapitel 9.1.1.1. erwähnt sollte vor allem die Qualität der
Auftragsannahme durch eine spezifische Weiterbildung wie den „Call Center Agent“
gesteigert werden. Der Diskrepanz zwischen der alltäglichen Situation für die MA der
HPG und der abgesehen von Stammkunden wie Organisationen und Garagen
oftmals einmaligen und neuen Situation der anrufenden Kunden soll besondere
Beachtung geschenkt werden.
76 Vgl. Kapitel 4.2.4.
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