Prozessorientierte Organisationsentwicklung in einem KMU

Verzeichnisse
7. Untersuchungsdesign .....................................................................................65
7.1. Ziel der Untersuchung.................................................................................65
7.2. Methode der Untersuchung.........................................................................65
7.2.1. Qualitatives Interview...........................................................................65
7.2.2. Informelle Gespräche...........................................................................67
7.2.3. Beobachtungen....................................................................................67
7.2.4. Gütekriterien ........................................................................................68
7.3. Ablauf der Untersuchung ............................................................................68
7.3.1. Modellierung der Ist-Prozesse .............................................................68
7.3.2. Prozessqualitätserhebung ...................................................................69
7.3.3. Interviewte Personen ...........................................................................70
7.4. Gültigkeit der Ergebnisse ............................................................................71
8. Die Ist-Situation................................................................................................72
8.1. Der Prozess der Auftragsannahme.............................................................74
8.1.1. Auftragsannahme einer Panne ............................................................75
8.1.2. Auftragsannahme eines Unfalls ...........................................................76
8.1.3. Auftragsannahme eines Transportes ...................................................77
8.1.4. Auftragsannahme einer Kranarbeit ......................................................79
8.1.5. Auftragsannahme einer Distribution.....................................................81
8.2. Der Pannenhilfeprozess..............................................................................83
8.2.1. Der Kunde............................................................................................83
8.2.2. Die Zentrale .........................................................................................84
8.2.3. Der Pannenhelfer.................................................................................84
8.3. Der Unfallhilfeprozess .................................................................................85
8.3.1. Der Kunde............................................................................................85
8.3.2. Die Zentrale .........................................................................................86
8.3.3. Der Unfallhelfer ....................................................................................86
8.4. Der Transportprozess .................................................................................87
8.4.1. Die Zentrale .........................................................................................87
8.4.2. Der Chauffeur ......................................................................................87
8.4.3. Der Warenempfänger ..........................................................................88
8.5. Der Autovermietungsprozess......................................................................89
8.5.1. Der Kunde............................................................................................89
8.5.2. Die Organisation ..................................................................................90
IV