Prozessorientierte Organisationsentwicklung in einem KMU

Empirische Untersuchung
9.2.7.2. Schwachstelle 2
Auftragsentgegennahme
Beschreibung
Bei der Entgegennahme eines Auftrags geht es darum, die relevanten Informationen
zur erhalten. Mit dem Auftragszettel sind die wichtigsten Rubriken abgedeckt. Meist
sind jedoch noch weitere Informationen notwendig wie die genauere Lage, die
örtlichen Begebenheiten 59 und die präzisere Beschreibung des technischen
Problems. 60 Fehlen wichtige Informationen, so kann es im Extremfall passieren, dass
beispielsweise der Pannenhelfer ein Einsatzmittel wählt, mit dem der Auftrag nicht
erledigt werden kann.
Auftreten
Diese Problematik tritt mehrmals wöchentlich auf, Extremfälle ca. ein Mal monatlich.
Folgen
Tritt ein Extremfall ein, so kann sich die eigentliche Prozessdauer nahezu
verdoppeln. Der mit der Aufgabe betreute Mitarbeiter ist somit für einen weiteren
Auftrag nicht verfügbar und es muss ein weiterer eingesetzt werden. Nicht zuletzt
dadurch wird der Personalbestand als zu knapp empfunden. 61
9.2.7.3. Schwachstelle 3
Beratung/Information der Kundschaft
Beschreibung
Vor allem bei der Festsetzung des Preises sind grosse Unsicherheiten vorhanden.
Wie schon in Kapitel 9.1.4. diskutiert, existiert keine verbindliche Preisliste für
Pannendiensteinsätze. Auch bei einfachen Anfragen für Transporte sind keine
Grundlagen für eine Preisberechnung vorhanden, vor allem bei LW Transporten. Bei
Kranarbeiten sind immerhin die Preise klar, aber dem in der Zentrale tätigen
Personal fehlen weitere Kenntnisse über die Kranarbeit und sie können so auch
keine weiteren Auskünfte geben.
59
Mit einem Lastwagen kommt man beispielsweise nicht in eine Tiefgarage.
60
Besteht die Möglichkeit einer erfolgreichen Pannenhilfe oder muss das Fahrzeug gar verladen und
transportiert werden.
61
Vgl. Kapitel 9.1.3.
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