Prozessorientierte Organisationsentwicklung in einem KMU

Schlussfolgerungen
Mit Ausnahme der Schwachstellen 6 und 7 sind die Schwachstellen entweder bei
den von der Zentrale ausgeführten Prozessschritten entdeckt worden oder die
Zentrale ist der Ursprung für entdeckte Schwachstellen bei von anderen Stellen
ausgeführten Prozessschritten. In Zusammenhang mit den wichtigen Qualitäten der
Auftragsannahme 67 wie schnelle und unkomplizierte Annahme des Auftrags,
kompetente Beratung und korrekte Weiterleitung der wichtigen Informationen wiegen
besonders die Schwachstellen 2 und 3 schwer. Weiter sorgen die Schwachstellen 4
und 5 für unnötige Fahrten. Sie sind meist für den Kunden nicht spürbar, denn dieser
erhält die Leistung gleichwohl in der von ihm erwarteten Qualität. Für die
Unternehmung allerdings bedeuten sie einen zum Teil erheblichen Mehraufwand,
sowohl finanziell als auch personell. Schwachstelle 7 wiegt insofern schwer, als sich
die HPG mit ungerechtfertigten Ansprüchen von Eigentümern von transportierten
Gütern herumschlagen muss. Der finanzielle Schaden ist dann gross, wenn man in
der Beweispflicht ist und den Beweis nicht erbringen kann (kommt wenige male im
Jahr vor). In diesem Falle ist die Unternehmung zur Regulierung des Schadens
verpflichtet.
Die Schwachstellen 1, 6 und 8 werden von den Prozesseignern als weniger
gravierende Schwächen eingestuft. Die Schwachstelle 1 zeugt zwar von mangelnder
Professionalität und im Extremfall kann ein Telefonat aufgrund der langen Wartezeit
nicht entgegen genommen werden und es geht (vermutlich) ein Auftrag verloren.
Dies kommt aber nur wenige Male im Jahr vor. Schwachstelle 6 hinterlässt selbst bei
tadelloser Dienstleistung einen schlechten Eindruck und kratzt am Image.
Schwachstelle 8 erfordert ein zweimaliges Ausführen des gleichen Prozessschrittes.
Die Eingabe der Daten ins System der Europcar Autovermietung kann aber in einem
sich im Tagesverlauf ergebenden Zeitfenster erfolgen und wird deshalb als „weniger
gravierend“ in seinen Folgen eingestuft.
67 Vgl. Kapitel 8.1.
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