Prozessorientierte Organisationsentwicklung in einem KMU

Empirische Untersuchung
Priorität des Unfallhilfeprozesses sowie dessen Annahme vor den anderen
Prozessen. Weiter ist die Kundschaft in einem Unfallereignis in einer noch
ungewohnteren Lage als bei einem Pannenereignis. Dies stellt andere
Anforderungen an das damit beauftragte Personal.
8.1.1. Auftragsannahme einer Panne
8.1.1.1. Der Kunde
Der Prozess beginnt mit dem Problem des Kunden. Er hat ein Fahrzeug, das ein
technisches Problem hat, welches ihn an der Weiterfahrt hindert.
a) Ist der Kunde versichert, wendet er sich an seine Organisation und beauftragt
sie mit der Einleitung der Hilfeleistung.
b) Ist er nicht versichert, wendet er sich direkt an die HPG.
8.1.1.2. Die Organisation 35
Die Organisation nimmt den Auftrag des Kunden entgegen und gibt sie dem für diese
Region zuständigen Vertragspartner weiter. Mit der Vergabe einer Auftragsnummer
übernimmt die Organisation die in einem Rahmenvertrag festgelegten Kosten für die
in Auftrag gegebene Hilfeleistung.
8.1.1.3. Die Zentrale
a) Die Zentrale nimmt den Auftrag der Organisation entgegen. 36 Der Kunde wird
daraufhin kontaktiert, um eine zeitliche Vereinbarung für die Hilfeleistung zu
erreichen und um die von der Organisation erhaltenen Angaben zu bestätigen
und zu ergänzen.
b) Ruft der Kunde direkt an, werden mit ihm die Leistung, der Zeitrahmen, die
Örtlichkeiten und der Preis festgesetzt.
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Der Einfachheit halber werden nicht private Auftraggeber in dieser Arbeit als „Organisation“
bezeichnet. Organisationen können Versicherungen, Grossfirmen wie Swisscom oder Continental, der
TCS oder Garagen sein.
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Ein Auftragszettel befindet sich mit weiteren Beispieldokumenten in Anhang D.
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