Prozessorientierte Organisationsentwicklung in einem KMU

Konzeptionelle Grundlagen
Potenzial
z. B.
Qualifikation der
Mitarbeiter
technische
Einrichtung
Zufriedenheit der
Mitarbeiter
Dokumentation
Erfasste Leistungsdimensionen
Ablauf
z. B.
Durchlaufzeiten
Kosten
Fehler
Sicherheit
Effektivität
Effizienz
Produktivität
Ergebnis
z. B.
Anzahl Fehler
Feedback
Konkurrenzfähigkeit
Qualität
Abbildung 9: Messgrössen der Prozessqualität (in Anlehnung an Kamphausen/Pfeifer/Meier-
Kortwig 1995: 942)
Unter Prozesspotenzial versteht Epple (2000: 180) die Voraussetzungen zur
Leistungserbringung, wie Personal, Maschinen und Verfahren. Die Qualifikation des
Personals beispielsweise wirkt sich massgeblich auf die Gestaltung des
Informationsbeschaffungsprozesses aus, was wiederum bei der Fällung eines
Qualitätsurteiles ins Gewicht fällt.
Weiter kann zwischen Prozessablauf und Prozessergebnis unterschieden werden.
Holt beispielsweise ein Kunde eine Information ein, so bezieht sich seine
Qualitätsbeurteilung einerseits darauf, ob er die erwünschte Information (Output)
erhält und andererseits auf das Erleben bzw. Ablauf des Prozesses (vgl. Epple 2000:
180).
Ein Prozess kann aufgrund des Outputs oder aufgrund von Prozessparametern
beurteilt werden, weshalb zwischen Output- und Prozessmessgrössen unterschieden
wird (vgl. Seghezzi 1996: 33). Die Outputmessgrössen messen die Merkmale eines
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