Libro_del_nuevo_conductor_profesional

CALIDAD DEL SERVICIO
La principal norma de calidad se debe basar en la satisfacción del pasajero o cliente y de
sus expectativas cuando demanda un servicio, que están basadas en:
• Factores que puede controlar la empresa directamente: publicidad, promociones,
relaciones públicas, la imagen corporativa, etc.
• Factores que controla la empresa de forma indirecta: opiniones, encuestas o
experiencias anteriores.
• Factores que la empresa no puede controlar: opiniones e informaciones espontá -
neas de los clientes o usuarios.
El concepto de calidad no se basa en lo que la empresa o sus trabajadores consideran como
bueno, sino en la experiencia final de sus usuarios o clientes. Esta responsabilidad recae
en su mayor parte en el conductor que realiza el servicio.
La actividad del conductor profesional ha evolucionado al mismo ritmo que lo ha hecho el
vehículo que maneja. En la actualidad, el conductor no es únicamente el que conduce el vehículo,
traslada pasajeros o entrega la carga, sino que es el máximo representante de la empresa de
cara al cliente.
El estado de la mercancía, la puntualidad, la imagen del conductor y,
en definitiva, el buen servicio, pueden influir en la valoración que hace el
usuario del servicio.
La importancia de la imagen
Las empresas, a través de la imagen de marca que ofrecen, pretenden generar en el cliente
la expectativa de empresa seria, fiable, competente y con capacidad para prestar un buen
servicio. La calidad es el mejor soporte de una marca.
En una empresa de transporte, el conductor es una de las figuras clave en la defensa de la
marca, al ser él quien está en permanente contacto con los pasajeros, clientes, cargadores
o descargadores, siendo un reflejo, durante la prestación del servicio, de la calidad que la
empresa se ha propuesto alcanzar.
La imagen debe cuidarse, en especial:
• En las instalaciones, oficinas y vehícu los.
• En los sistemas de comunicación e
información.
• Durante la ejecución de los procesos.
• La del personal en contacto con los
clientes.
• Para los procedimientos de seguridad.
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