Libro_del_nuevo_conductor_profesional

El conductor debe adaptarse al grupo de pasajeros y a sus características
intrínsecas como colectivo, manteniendo siempre las pautas establecidas para
la máxima satisfacción del cliente y la mejor calidad del servicio.
Pasajeros de servicios de transporte urbano y rural
En estos servicios, la relación del conductor con el pasajero es muy breve y, en muchas
ocasiones, prácticamente inexistente desde el punto de vista de comunicación oral. Por tal
motivo, el conductor nunca debe esperar al saludo del pasajero, sino que debe ser él quien
tome la iniciativa.
El pasajero suele hacer preguntas sobre el recorrido, lugares de paradas, tarifas (salvo el
caso de contar con otros mecanismos de pago) y otras cuestiones. La existencia de planos
en algunas paradas o al interior de algunos vehículos no implica que el usuario conozca esa
información.
El conductor está comunicándose constantemente con su entorno: las expresiones que
realiza a otros conductores o a los pasajeros, su forma de conducir, la forma de mirar e,
incluso, la forma de entregar el boleto o vuelto, cuando corresponda, son formas de
comunicación.
En cualquier caso, siempre debe evitar responder con un no rotundo a los pasajeros. La
respuesta negativa debe suavizarse, indicando, por ejemplo, que, muy a su pesar, las
normas le impiden acceder a determinadas demandas de los pasajeros.
El conductor no debe olvidar que el
vehículo, cuando va completo y con gente
de pie, genera en los pasajeros la misma
sensación que se siente en un ascensor
lleno, con el inconveniente de que el
vehículo está en movimiento irregular.
Pasajeros de servicios de transporte
interurbano
En este tipo de transporte, la relación del
conductor con el pasajero es más estrecha, más directa y con más posibilidades de poder
demostrar su profesionalismo.
Para ello, es fundamental la imagen ofrecida en los primeros instantes. Se debe tener en
cuenta que los pasajeros se han creado expectativas de cómo será el servicio que van a
recibir.
Por esta razón deben estar bien preparados el vehículo, las condiciones contratadas, la
planificación del servicio y el conductor.
En general, en la mayoría de estos servicios es el auxiliar quien realiza
las funciones de control y colocación de equipajes, y la asistencia a los
pasajeros, pero debe ser responsabilidad del conductor asegurarse que se
lleven a cabo y de manera correcta.
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