26/06/2007 - Câmara dos Deputados

CÂMARA DOS DEPUTADOS - DETAQ COM REDAÇÃO FINAL
Nome: CPI - Crise do Sistema de Tráfego Aéreo
Número: 0915/07 TRANSCRIÇÃO IPSIS VERBIS Data: 26/6/2007
porque, enfim, a quantidade de ações que vocês vão sofrer... O senhor vai ter que
aumentar muito o seu jurídico, porque a quantidade de queixas...
Então, essa questão talvez seja hoje muito mais importante do que... Acho
que o seu negócio hoje é esse, se o senhor permite uma opinião.
O SR. MARCO ANTONIO BOLOGNA - Concordo integralmente. Então, eu
estou colocando para a senhora: em função dessa nova característica de
convivência, de comunicação... No nosso caso, pelo contrário, a gente não está
fazendo economia, a gente está fazendo investimentos que melhoram. A senhora
falou: "Não adianta contratar". Tem que contratar, tem que treinar, tem que criar não
só o treinamento de procedimento, mas tem todo um treinamento, principalmente,
comportamental, tem que estimular, tem que motivar as pessoas a fazer e tem que
ter a forma de informação. Então, rapidamente, a gente está investindo, ao redor,
este ano e ano que vem, só de investimentos voltados especificamente a
atendimento, na faixa de 40 milhões de reais, que é para fluir essa comunicação,
independentemente de estarmos vivendo um momento de regularidade e
normalidade da operação, quanto no momento de crise. E concordo integralmente
com que é uma questão de cultura de atendimento, não é só de dizer para o
funcionário do aeroporto: "Você tem que atender bem". É um exemplo que tem que
vir da cúpula da companhia. Então, a gente está muito consciente a respeito disso, a
gente sabe das nossas falhas e a gente vai buscar que isso seja revertido. A
senhora colocou o exemplo do auto-atendimento. Nós temos hoje uma meta,
realmente, de transferir. Tem companhias no mundo que chegam a ter toda a sua
vida de procedimento de embarque resolvida 40% em auto-atendimento e mais 30%
através do Web check-in, um produto que a gente também tem. Então, a pessoa
chega no aeroporto já resolvida. Ou ela fez isso na sua casa, já saiu com o cartão de
embarque — antes a gente não podia fazer isso, hoje a gente já pode, com o próprio
código de barras que a INFRAERO lê —, como também ela pode chegar e ir direto
ao auto-atendimento. Aí independe até da pessoa. Essas pessoas, obviamente, na
medida em que... quanto mais for eletrônico esse atendimento, as pessoas que vão
estar lá vão ser simplesmente gestores de crise, vão ser gestores, esses que andam
para resolver aquilo que saiu da normalidade. Então, eu posso lhe assegurar que
essa é a meta da TAM. Estamos conscientes desse problema. Com relação ao
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