26/06/2007 - Câmara dos Deputados

CÂMARA DOS DEPUTADOS - DETAQ COM REDAÇÃO FINAL
Nome: CPI - Crise do Sistema de Tráfego Aéreo
Número: 0915/07 TRANSCRIÇÃO IPSIS VERBIS Data: 26/6/2007
devido a problemas operacionais da companhia. Mas ele foi publicamente e pediu
desculpas aos clientes. Numa outra companhia, a South Western Airlines, um diretor
foi nomeado para pedir desculpas. Ele passou 12 horas seguidas no telefone,
telefonando para o usuários e pedindo desculpas. E deve ter remetido, segundo
informações de jornal, quase 3 mil correspondências.
No Brasil, essa prática não é muito usual. Na verdade, quando há um
problema... E não falo nem a palavra crise, porque eu entendo que não existe uma
crise aérea no Brasil; existe problema estrutural, de estrutura, em face do aumento
de demanda, que causa problemas pontuais e, em certo momento, alarga-se um
pouco mais essa situação, em face da não-comunicação ou da
não-intercomunicação entre os agentes. Em regra, um ente culpa o outro. “Olha,
isso aqui não é meu problema. Disso aqui o culpado é outro”. E vice-versa. Isso
acaba dando uma dimensão muito maior do que o problema em si, na sua essência,
estaria causando.
A pergunta que faço a V.Sa. é se essa prática de as companhias aéreas
brasileiras, tal como os seus paradigmas internacionais, se justificarem perante os
seus usuários seria uma forma correta de relacionamento que poderia ser utilizado
no Brasil.
O SR. MARCO ANTONIO BOLOGNA - Ela é correta, eu diria que,
explicando, no nosso caso, nós fizemos o mesmo. No episódio de dezembro, tive a
oportunidade de fazer uma carta dirigida a todos os nossos passageiros, fizemos
esse pedido de desculpas, colocamos no nosso site, distribuímos isso a bordo,
colocamos na nossa Carta de Bordo. Isso é até uma curiosidade, se o senhor ler
essa carta verá, ela é muito parecida com o episódio da Jet Blue, ela foi feita após o
nosso incidente de dezembro. Então, mais ou menos, a forma como foi abordada a
comunicação foi muito parecida. No caso da Jet Blue, do David Neeleman, não foi
um fator externo que ele pediu desculpa, porque na verdade houve essa nevasca,
houve uma decisão da companhia, do Centro de Controle Operacional da Jet Blue,
de manter o vôo, quando as demais outras companhias que estavam também
debaixo da mesma nevasca não tiveram o mesmo problema. Então, foi uma falha,
uma decisão operacional da própria empresa, e ele acabou, na verdade,
permanecendo com as pessoas a bordo, chegando até a 12 horas com as pessoas
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