26/06/2007 - Câmara dos Deputados

CÂMARA DOS DEPUTADOS - DETAQ COM REDAÇÃO FINAL
Nome: CPI - Crise do Sistema de Tráfego Aéreo
Número: 0915/07 TRANSCRIÇÃO IPSIS VERBIS Data: 26/6/2007
dentro dos aviões. Então, foi uma decisão da própria empresa por que ele acabou
de desculpando. Nos eventos nos quais temos a responsabilidade, a gente fez isso
em dezembro, na nossa relação, fazemos isso periodicamente, todos os contatos
que a gente recebe no serviço Fale com o Presidente são respondidos, obviamente
que cada caso é um caso, e a gente também coloca a desculpa, coloca a
compensação ou coloca aquilo que a gente possa para reparar o dano. Acho que
isso é algo que a gente deveria estar sempre estimulando, essa relação no trato com
o consumidor, e a TAM fez isso no episódio do Natal.
O SR. DEPUTADO EDUARDO VALVERDE - Bem, obviamente que foi uma
louvável atitude, mas não é regra nas companhias brasileiras.
O SR. MARCO ANTONIO BOLOGNA - Não é regra.
O SR. DEPUTADO EDUARDO VALVERDE - Outro questionamento. Houve,
evidentemente, uma melhora no atendimento, é visível que o atendimento melhorou.
No grande gargalo ainda existente, principalmente em certos momentos, em certos
horários, principalmente nos horários mais tardios, de madrugada ou à noite, não há
funcionários ou servidores com poder decisório. Eu sei que o... Estamos cientes de
que o poder de decisão que tem um atendente que está no balcão é muito limitado.
Em alguns momentos de crise ou de situação um pouco mais tensa, falta a figura do
chefe. Eu particularmente vivenciei situação similar aqui em Brasília — e é o
aeroporto da Capital Federal —, em que se buscava e não se encontrava o chefe.
Toda a demanda, toda a pressão recaía, infelizmente, sobre o atendente, que não
tem poder decisório ou, se tem, é muito limitado para tomar decisões que iriam
extrapolar a sua condição. E no horário, por volta das 11h da noite, meia-noite,
praticamente, não havia um supervisor, não aparecia um supervisor, tanto
externamente, na área do balcão, como também na área de embarque, para dar
resposta ou pelo menos dar uma posição ou uma solução a um problema que
somente a ele caberia. Por exemplo, ratificar passagem... O nome não é bem
ratificar...
O SR. MARCO ANTONIO BOLOGNA - Endossar.
O SR. DEPUTADO EDUARDO VALVERDE - Endossar a passagem ou
definir: “olha, nesse vôo não vai, mas naquele você vai”, enfim, para ter essa
segurança do que você vai ter. Essa pessoa, aquele que decide, o chefe, aquele a
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