Relatório_de_Gestão_2008_Final_Versão enviada à ... - Infraero

RELATÓRIO DE GESTÃO 2OO8
OBJETIVO ESTRATÉGICO
3. Reforço da aplicação dos princípios de Responsabilidade Social Empresarial (RSE)
nas práticas administrativas e negociais.
INDICADOR DIREÇÃO DA MELHORIA
3.11. Eficácia do Tratamento dos Relatos (ETR).
META CORPORATIVA
2008: Acompanhar.
2009: Aumentar.
2010: Aumentar.
2011: Atingir nível de excelência.
2012: -
RESULTADO ESPERADO
Efetivo tratamento dos Relatos de Atendimento e solução do problema, fins evitar sua
reincidência.
ÁREA RESPONSÁVEL PELO RESULTADO
Gerência de Ouvidoria – PROU.
1. CONCEITOS BÁSICOS
• PROU – Gerência de Ouvidoria.
• PROUVI – Sistema Informatizado de Ouvidoria.
• RA – Relato de Atendimento (manifestação do cliente inserido na ouvidoria).
• PROUVI retorno – mecanismo em que o cliente, ao receber a carta-resposta do
tratamento dado ao relato, manifesta-se quanto à sua satisfação da solução
descrita.
• RA eficaz – tratamento das manifestações dos clientes para solução efetiva do
problema.
2. FÓRMULA DE CÁLCULO
N° de RA eficazes x 100
N° de RA do período
N° de Relatos eficazes dividido pelo número de rela tos do período determinado.
3. UNIDADE DE MEDIDA
Percentual (%).
Diretoria Executiva
Superintendência de Planejamento e Gestão – PRPG 243