Relatório_de_Gestão_2008_Final_Versão enviada à ... - Infraero

4. CRITÉRIO DE ACOMPANHAMENTO
Coleta dos dados mensal no PROUVI.
RELATÓRIO DE GESTÃO 2OO8
A Sede realizará o acompanhamento dos relatos despachados para tratamento nos
aeroportos, bem como, o encaminhamento ao cliente da carta-resposta.
Será realizada triagem dos relatos de ouvidoria, selecionando os que forem de
competência da Infraero e os classificados como reclamações e sugestões, para medição
do indicador.
A verificação da eficácia do tratamento dos relatos ocorrerá 60 (sessenta) dias a contar
do encaminhamento das respostas à área de conclusão da Central de Atendimento da
Ouvidoria, na Sede.
A classificação das principais reclamações/sugestões, que possibilitem a identificação de
problemas ou oportunidades de melhorias, considera o impacto na operacionalidade do
aeroporto, imagem da empresa e satisfação dos clientes.
A Regional direcionará os relatos de atendimento para os aeroportos/áreas envolvidas,
monitorando o tratamento, encaminhando a resposta para conclusão, monitorando a
eficácia do tratamento dado em conjunto com os aeroportos.
A ouvidoria utilizará o PROUVI retorno como realimentação do cliente quanto à
satisfação do tratamento dado à sua manifestação, bem como para analisar a eficácia do
relato e sua reincidência.
5. PERIODICIDADE DE MEDIÇÃO
Mensal.
6. FONTE DOS DADOS
PROUVI.
7. DETALHAMENTO POR DEPENDÊNCIA
Serão monitorados todos os aeroportos (exceto os GNA’s).
Diretoria Executiva
Superintendência de Planejamento e Gestão – PRPG 244