Relatório_de_Gestão_2008_Final_Versão enviada à ... - Infraero

RELATÓRIO DE GESTÃO 2OO8
Iniciativa 3.i: Implantar gestão de relacionamento com o cliente tornando o
atendimento mais ágil e personalizado.
Responsável: Gerência de Ouvidoria – PROU.
Situação Atual: Central de atendimento não personalizado com pouca
avaliação produtiva do foco do cliente e na identificação de suas
necessidades.
Situação Desejada: Melhorar o relacionamento com o cliente utilizando
ferramenta de negócio visando entender, antecipar e administrar as
necessidades dos clientes.
ATIVIDADE/ETAPA RESPONSÁVEL
QUANDO
(INÍCIO E FIM)
STATUS
Realizar benchmark PROU Até junho/2008 Concluído
Pesquisar software disponível no mercado,
preço e economicidade
PROU Até agosto/2008
Elaborar especificação técnica PROU Até setembro/2008
Fazer previsão orçamentária PROU
Licitar PROU
Implantar ferramenta para o gerenciamento do
relacionamento com o cliente
No período do
planejamento
orçamentário para 2009
Após aprovação e
liberação do orçamento
em 2009
PROU/Fornecedor Ao longo de 2009
Pendente
Pendente
Pendente
Não iniciado
Não iniciado
A Gerência de Ouvidoria – PROU estabeleceu como benchmark à obtenção do
Prêmio “Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente” categoria
Serviço Público Federal. Esse Prêmio é o resultado de uma pesquisa da revista
Consumidor Moderno que avalia as ouvidorias em diversos segmentos da
atividade econômica e que a Infraero já foi agraciada por duas vezes, nos anos
de 2006 e 2007, sendo inclusive apontada como parâmetro para benchmark de
outras ouvidorias.
As demais etapas dessa iniciativa estão pendentes em face de ainda se estar
avaliando uma ferramenta CRM que atenda a Infraero.
Diretoria Executiva
Superintendência de Planejamento e Gestão – PRPG 84